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     近年來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術(shù)加速創(chuàng)新，日益融入經(jīng)濟社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程，逐步成為影響全球競爭格局的關(guān)鍵力量。去年人行發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃2022-2025》，進一步對數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出要求，加快數(shù)字化發(fā)展成為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。保險行業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，從最初的產(chǎn)品設(shè)計到后續(xù)核保、理賠等，均涉及到嚴(yán)謹(jǐn)而復(fù)雜的風(fēng)險模型或數(shù)理技術(shù)。

      轉(zhuǎn)型的背后是行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，從人口紅利的消失、低利率時代的來臨、客戶需求的全面升級到低迷的經(jīng)濟環(huán)境。所有這一切迫切需要壽險公司的經(jīng)營模式從原有的粗放式增長向高質(zhì)量發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，從人海戰(zhàn)術(shù)、銷售為王、利差驅(qū)動向?qū)I(yè)驅(qū)動、科技驅(qū)動、客戶驅(qū)動轉(zhuǎn)型。

      IXDC采訪到太平洋壽險資深體驗設(shè)計專家昌琳先生，就用戶體驗設(shè)計的理解和看法、太平洋壽險如何將用戶體驗融入其產(chǎn)品和服務(wù)中、保險行業(yè)的用戶體驗趨勢等問題做詳細(xì)的講解。

請談?wù)剬τ脩趔w驗設(shè)計的理解和看法

關(guān)于用戶體驗設(shè)計，我個人是這樣理解的，用戶體驗設(shè)計本質(zhì)上是用戶的體驗，但是用戶體驗它其實是一個非常綜合的講法，它包含的范圍也非常大，整個用戶體驗其實沒辦法單純的只看用戶體驗 ，因為它一定是把用戶需求、把商業(yè)模式、包括技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)的手段，這幾個方面加在一起去綜合的給到一個妥協(xié)，或者是說給到一個平衡的一個狀態(tài)。我覺得如果單純講用戶體驗，很多公司可能會提到從用戶角度去看問題，但是你其實沒辦法單純的以用戶角度看問題，因為很多情況下你會發(fā)現(xiàn)，從用戶角度出發(fā)跟商業(yè)角度出發(fā)它可能是有一定矛盾的，所以它一定是幾個方面的一個平衡的狀態(tài)，只有達到這樣一個平衡狀態(tài)，我覺得才是用戶體驗比較好的情況。

請介紹一下太平洋壽險如何將用戶體驗融入其產(chǎn)品和服務(wù)中

太保壽險這幾年其實一直在提一個詞叫做長航轉(zhuǎn)型。長航轉(zhuǎn)型核心的一個關(guān)鍵點，就是以客戶為中心，以客戶為中心這樣的一個理念實際上是貫穿于我們產(chǎn)品和服務(wù)整個的研發(fā)過程當(dāng)中的。首先是從產(chǎn)品研發(fā)這個角度去看的話，我們也會去調(diào)研各種用戶的需求，去開發(fā)更加符合客戶需求的一些產(chǎn)品，包括服務(wù)。以前我們在給用戶去提供服務(wù)的時候，通常來講可能是我們要把保險產(chǎn)品先賣給用戶，然后他才能夠去享受到服務(wù)。現(xiàn)在我們可能也會做出一些改變比如說我們會把服務(wù)去做一些前置，讓用戶先去感受，例如太保家園這樣的一些服務(wù)，然后他再考慮要不要來購買我們的產(chǎn)品，這個我覺得其實都是從體驗的角度去考慮，怎么樣讓用戶先去感受到我們產(chǎn)品和服務(wù)的一個方式。這個是關(guān)于客戶側(cè)的。關(guān)于代理人壽險這塊的話，實際上還有一個重要角色是代理人，在代理人這一端我們也會幫助代理人去做更加符合代理人需求的一些工具和產(chǎn)品，為了讓代理人能夠提升他們的效率，能夠更好地為客戶去提供更加清晰的一些保險產(chǎn)品的介紹。

在您的職業(yè)生涯中，遇到過哪些具有挑戰(zhàn)性的用戶體驗問題？您是如何解決這些問題的

在我的職業(yè)生涯當(dāng)中，其實我工作大概有十幾年了，還是會碰到很多有挑戰(zhàn)性的一些工作。比如說之前我是在互聯(lián)網(wǎng)公司做這個內(nèi)容類的平臺，內(nèi)容類的平臺它有一個比較大的矛盾，一個是我要提供給用戶更好的內(nèi)容，更高效更快捷的提供給用戶。另外一方面其實平臺也是需要去賺取一定的利潤，這個時候它可能會產(chǎn)生一定的比如說廣告，比如說這個會員，在這個情況下實際上用戶對于廣告的這個體驗是不滿意的，然后包括說會員付費的這個體驗他其實也是不滿意的，在這種情況下我們基本上是會設(shè)置更多的一些指標(biāo)，去看體驗和這個營收之間的一些關(guān)系，那一定是說我要達到一定的平衡的一個狀態(tài)，在盡量不影響用戶的一個前提條件下，去增加我們的營收，基本上也是通過各個維度的數(shù)據(jù)去看如何來找到更好的一個方式或者是找到一個更好的平衡點。

分享一下未來保險行業(yè)的用戶體驗趨勢將會是什么

未來保險行業(yè)我覺得保險它這個產(chǎn)品，實際上你是很難去體會它的服務(wù)的，因為保險服務(wù)大家有的時候尤其是像壽險這種產(chǎn)品，我們其實是不希望說能夠去使用到的，未來的保險產(chǎn)品我覺得它的整個的大的趨勢一定是說對于不同的客戶他的需求我們是要拆分來去看的。因為隨著客戶對于保險產(chǎn)品的需求的一個升級，我覺得我們會有更多的偏定制化的像個性化的、碎片化的，這樣的一些服務(wù)的產(chǎn)生，我覺得保險行業(yè)就是，在整個用戶體驗的趨勢里面，會能夠去體現(xiàn)出來的一些部分。另外關(guān)于代理人這一側(cè)的話，我覺得提供的工具應(yīng)該是更加智能化、更加專業(yè)化的，然后能夠幫助到代理人去更好的為客戶去做服務(wù)。

對于剛剛步入這個行業(yè)的新人，您有什么建議或者經(jīng)驗分享

今天早上其實也有提到過對于這個用戶體驗這個行業(yè)，我覺得最為本質(zhì)的實際上是說你對于客戶的一個洞察，或者是說您對這個體驗本身的一些思考，它是你如何從體驗的角度去解決問題的這樣的能力。對于新人來講的話，大家更多的其實應(yīng)該是去看我在企業(yè)里面發(fā)現(xiàn)問題以后，我怎么樣去深入的剖析這個問題背后的本質(zhì)，它給到客戶的價值是什么，從這些角度去看，我用什么樣的方式，什么樣體驗更好的一個方式去解決這些問題。有很多同學(xué)可能會比較擔(dān)心就說，現(xiàn)在比如說AI來了以后，很多事情是不是對我們的工作有一些取代。但是我覺得用戶體驗來講，它更多的其實很多情況下是偏向于感性的，然后有一些人性本質(zhì)的東西在里面。對于新人來講的話，我覺得更多的是去思考說怎么樣去掌握本質(zhì)的這一套東西，AI的話可能不會，就它取代的更多的是一個基礎(chǔ)的執(zhí)行的工作，對于解決問題的這一整套思路，這種核心的觀點，其實是應(yīng)該掌握在自己腦子里面的。所以對于新人來講的話，我希望大家能夠更多的去抓住這個本質(zhì)問題。