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金融產(chǎn)品具有認(rèn)知門(mén)檻高、流程操作復(fù)雜的特點(diǎn)，往往會(huì)令用戶(hù)敬而遠(yuǎn)之。作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，如何在當(dāng)前的金融環(huán)境下，為用戶(hù)打造更具親和力的服務(wù)體驗(yàn)，拉近用戶(hù)與金融產(chǎn)品的距離呢？

作為度小滿(mǎn)金融用戶(hù)體驗(yàn)部的體驗(yàn)設(shè)計(jì)專(zhuān)家，張楊先生在接受IXDC的專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，結(jié)合度小滿(mǎn)體驗(yàn)與安全并重的設(shè)計(jì)理念，分享了如何去為用戶(hù)提供有辨識(shí)度的金融服務(wù)體驗(yàn)。

2014年加入百度以后，張楊先后負(fù)責(zé)過(guò)百度旅游、地圖景點(diǎn)、百度股市通、百度理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)，2018年拆分度小滿(mǎn)后，繼續(xù)負(fù)責(zé)度小滿(mǎn)金融財(cái)富方向理財(cái)、基金、股票、支付多個(gè)產(chǎn)品的交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)及整體交互輸出把控。

他認(rèn)為，金融的體驗(yàn)創(chuàng)新更像是方中取圓，理解行業(yè)、找準(zhǔn)邊界，用服務(wù)創(chuàng)新的思維，可以在邊界內(nèi)畫(huà)出最大的圓。

Q1 金融產(chǎn)品如何做好用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

A：與其他行業(yè)不同，金融行業(yè)有著較多的限制，為金融產(chǎn)品做設(shè)計(jì)，最重要的是克制。在采訪(fǎng)一開(kāi)始，張楊就著重強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)，他說(shuō)有時(shí)候過(guò)度的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，其實(shí)用戶(hù)接受起來(lái)也會(huì)有一些負(fù)擔(dān)。

此外，金融可能會(huì)比其他行業(yè)更注重服務(wù)，因?yàn)樗旧碣u(mài)的就是一種偏無(wú)形的東西，不是有形的商品。所以做設(shè)計(jì)的時(shí)候，除了關(guān)注能給用戶(hù)提供的實(shí)際的產(chǎn)品服務(wù)以外，在一些信息的認(rèn)知和操作上，也要更注重用戶(hù)的感受層上的體驗(yàn)。

為了讓消費(fèi)者更容易找到適合自己的金融產(chǎn)品，可以在設(shè)計(jì)層面去做一些引導(dǎo)，度小滿(mǎn)在這方面就做了比較多的嘗試。

張楊說(shuō)最早做貨架的時(shí)候，思路更多是做一個(gè)工具超市，然后把所有的商品放上去。后來(lái)發(fā)現(xiàn)這對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，最大的困難不在于看不懂這個(gè)超市是什么，而在于用戶(hù)會(huì)不知道哪個(gè)商品是屬于他的。

所以，后面的思路就從工具超市變成了服務(wù)大廳，按照用戶(hù)的訴求，重新把原來(lái)的商品進(jìn)行歸類(lèi)。譬如用戶(hù)有一筆錢(qián)，這筆錢(qián)他可能會(huì)想買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)高點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)低點(diǎn)的，想買(mǎi)流動(dòng)性好點(diǎn)還是期限短點(diǎn)的，就按照用戶(hù)的訴求，做成這樣的一個(gè)服務(wù)大廳。

同時(shí)，再給這些金融產(chǎn)品起一些更直白的名字，用這種方式讓用戶(hù)去完成對(duì)號(hào)入座，這樣就更適合不管是新用戶(hù)還是老用戶(hù)去進(jìn)行投資，相當(dāng)于從貨架上面購(gòu)物，把它變成了一個(gè)服務(wù)超市。

另一個(gè)維度是關(guān)于商品本身。以前做產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)把產(chǎn)品特點(diǎn)當(dāng)成一個(gè)標(biāo)簽放出來(lái)，這樣做的后果是每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一個(gè)標(biāo)簽，標(biāo)簽之間的識(shí)別性就變得比較差。

其實(shí)換種思路，就是把所有的標(biāo)簽進(jìn)行分類(lèi)，跟用戶(hù)相關(guān)的是一類(lèi)，跟推廣相關(guān)的是一類(lèi)，跟產(chǎn)品相關(guān)的是一類(lèi)。這樣用戶(hù)就比較容易關(guān)注到跟自己有相關(guān)性的產(chǎn)品，想看到哪些產(chǎn)品最近在搞活動(dòng)，就可以去關(guān)注那一類(lèi)。

總結(jié)起來(lái)就是，先讓用戶(hù)對(duì)號(hào)入座，然后在用戶(hù)進(jìn)行信息決策的時(shí)候，可以根據(jù)信息的這不同層級(jí)劃分，再去看需要或應(yīng)該閱讀的信息，這樣來(lái)提高用戶(hù)在產(chǎn)品之間挑選的效率。

Q2 如何打造金融服務(wù)體驗(yàn)的辨識(shí)度

A：張楊介紹了自己做金融創(chuàng)新的一大原則——方中取圓。他說(shuō)，因?yàn)榻鹑诒容^克制的特性，已經(jīng)成為行業(yè)的一種限制，包括用戶(hù)的一些固有認(rèn)知，購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品時(shí)的保守的心理。

所以，在做“方中取圓”的時(shí)候，會(huì)要求設(shè)計(jì)師先搞清楚這個(gè)“方”的邊界在哪里，就是說(shuō)希望創(chuàng)新是在用戶(hù)可接受的范圍內(nèi)，去做能符合用戶(hù)認(rèn)知的一些東西。

要求設(shè)計(jì)師搞清楚行業(yè)的邊界，并不是想把自己給框死，只是需要更多的去了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，然后再去想在用戶(hù)的認(rèn)知范圍內(nèi)和業(yè)務(wù)允許的范圍內(nèi)，怎么樣去做出最有價(jià)值的設(shè)計(jì)。

現(xiàn)在整個(gè)互金的產(chǎn)品同質(zhì)化也比較嚴(yán)重，只是做一個(gè)好產(chǎn)品可能還不夠，在好產(chǎn)品之外，還需要賦予產(chǎn)品一些人的特征，希望它不僅是一個(gè)工具，而是有些人的現(xiàn)象，因?yàn)榉?wù)的本質(zhì)是人與人。

除了給產(chǎn)品加上性格，還有就是服務(wù)過(guò)程能有一些超預(yù)期的體驗(yàn)。所以，整個(gè)框架就是一個(gè)好的產(chǎn)品乘以有著熱情周到的人，再乘以一個(gè)超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。這也是度小滿(mǎn)在服務(wù)層面的頂層框架。

在這個(gè)框架之下，怎樣去關(guān)注用戶(hù)的不同環(huán)節(jié)，從用戶(hù)剛開(kāi)始有興趣，到慢慢的開(kāi)始去嘗試，這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生信賴(lài)，再到后面大家可以攜手同行。

不同階段用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的要求，對(duì)于這個(gè)“人物”的要求，對(duì)于服務(wù)的預(yù)期是不一樣的，就需要在不同的環(huán)節(jié)去拆解服務(wù)模型和原則，然后把它落到一些具體的方案上面去。

Q3 如何打造互金產(chǎn)品的安全感

A：張楊說(shuō)安全其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的最基礎(chǔ)，也是最核心的要求之一。度小滿(mǎn)的原身是百度金融，在技術(shù)方面有一些優(yōu)勢(shì)，可以引入一些新的技術(shù)在安全保障方面。

他說(shuō)，以前做安全設(shè)計(jì)的時(shí)候，更多的是關(guān)注一些核心場(chǎng)景，但是按照服務(wù)設(shè)計(jì)的新思路來(lái)看，就不再是僅僅關(guān)注那些核心的路徑，而需要去把路徑拉長(zhǎng)。

從最開(kāi)始的時(shí)候，可能一個(gè)活動(dòng)觸達(dá)到用戶(hù)，到中間用戶(hù)去應(yīng)用商店下載、查看，再到用戶(hù)來(lái)到產(chǎn)品貨架挑選產(chǎn)品，最后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，在整個(gè)全鏈路里面，會(huì)把用戶(hù)對(duì)安全的感知拆成一些更細(xì)的點(diǎn)，然后去分析這些更細(xì)的點(diǎn)，哪些點(diǎn)更適合在哪些場(chǎng)景去落地。

就不像之前，可能是在某個(gè)場(chǎng)景集中去給用戶(hù)進(jìn)行安全教育，而是會(huì)把這些安全打散到全鏈路的流程里面，讓用戶(hù)在整個(gè)鏈路中一直能感受到，這個(gè)產(chǎn)品一直在安全方面在做一些暗示。

設(shè)計(jì)師在其中可以做的事情其實(shí)有很多，除了幫助一些安全方面的技術(shù)方案落地，另一方面對(duì)于一些比較新的技術(shù)，怎樣才能以用戶(hù)熟悉的方式呈現(xiàn)給用戶(hù)，也是設(shè)計(jì)師需要去考慮的。

對(duì)于金融來(lái)說(shuō)，尤其是在購(gòu)買(mǎi)交易的環(huán)節(jié)，有時(shí)候給到用戶(hù)一些特別新奇的東西，反而會(huì)讓用戶(hù)有一種不安定感。新技術(shù)的應(yīng)用，本身是為了解決問(wèn)題，設(shè)計(jì)師所要做的就是，讓新的技術(shù)能夠以用戶(hù)更熟悉的方式去呈現(xiàn)。

Q4 如何成為互金設(shè)計(jì)師

A：互金這個(gè)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)知識(shí)的相關(guān)性會(huì)特別重要，如果想要從事互金產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就要更多的去關(guān)注一些互金的產(chǎn)品，培養(yǎng)對(duì)金融產(chǎn)品的一個(gè)sense。

還有就是設(shè)計(jì)師的主動(dòng)性需要更強(qiáng)，因?yàn)槌艘龊迷O(shè)計(jì)這一塊，還需要了解大量的行業(yè)知識(shí)和背景知識(shí)，所以還要看設(shè)計(jì)師對(duì)這個(gè)行業(yè)是不是真的感興趣，是不是做好了準(zhǔn)備，除了自己的產(chǎn)品還要梗深入去了解行業(yè)本身。

另外，金融的體驗(yàn)設(shè)計(jì)其實(shí)是一個(gè)比較長(zhǎng)的慢變量，不像是泛娛樂(lè)行業(yè)，做的東西可以快速的被驗(yàn)證，可能需要做的很多事情，金融體驗(yàn)才會(huì)慢慢變好，所以也要有這樣的心態(tài)，愿意去做更長(zhǎng)期的設(shè)計(jì)。