2017IXDC大會期間，Continuum中國區(qū)的負(fù)責(zé)人溫伯華接受了我們的專訪，結(jié)合Continuum近期的實(shí)戰(zhàn)案例，他分享了設(shè)計咨詢公司如何為客戶服務(wù)，怎樣和客戶一同進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計，如何進(jìn)行用戶的分析，團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建以及工作方法，呈現(xiàn)出一個完整的服務(wù)設(shè)計流程。
重點(diǎn)獲益
· 了解服務(wù)設(shè)計應(yīng)該如何展開
· 了解用戶分析的方法和實(shí)際運(yùn)用
· 了解體驗(yàn)設(shè)計團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建和工作流程
精彩實(shí)錄
項(xiàng)目推進(jìn)的周期流程和挑戰(zhàn)
和客戶相關(guān)的Continuum都會涉獵，不單是從跨客戶，同一客戶里各種各樣用戶體驗(yàn)層面都觸碰到。多元化的項(xiàng)目設(shè)計，面臨的挑戰(zhàn)是，每次做項(xiàng)目基本沒法用既有的經(jīng)驗(yàn)，每次都要重新學(xué)習(xí)，思考為什么做這件事，幫客戶研究解答的問題是什么，有什么獨(dú)特做法。
客戶會問“你大概給我講一下一般的工作時間和報價”。其實(shí)我們沒有一般的，都是定制化的，同一客戶同一事業(yè)部找我們做同一件事情，挑戰(zhàn)也不一樣。
但我們有全套的流程，先跟客戶一起定項(xiàng)目重要的元素，挑戰(zhàn)是什么，之后研究目標(biāo)受眾群，定性分析、定量分析，提煉出戰(zhàn)略方向，再把戰(zhàn)略方向細(xì)化到設(shè)計準(zhǔn)則，再把設(shè)計準(zhǔn)則落地。流程短的三個月，長的話一年時間。
如何進(jìn)行定性定量的用戶分析
最近我們幫一個奢侈品電商做設(shè)計，客戶是渠道供應(yīng)商，一直覺得他們在引領(lǐng)潮流。我們要一起去研究的是，是否認(rèn)知跟市場的期許是一樣的？
我們帶客戶一起做目標(biāo)用戶研究，他們也到了被訪者家里，看到他們的生活，看到奢侈品消費(fèi)者與定義標(biāo)簽的不一致。看到這些以后，他們心里就會有觸動，這些消費(fèi)者需要什么。但消費(fèi)者不會告訴你他想要什么樣的體驗(yàn)，這個就必須透過我們幫客戶做分析和設(shè)計。
定量的方式，我們會透過工具研究服務(wù)流程里各種不同的服務(wù)環(huán)節(jié)，會增加客戶粘性還是降低，會做這樣的數(shù)據(jù)分析。通過定向定量分析，總結(jié)出強(qiáng)有力的方向，讓客戶了解下一步該怎么做。
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，如何工作
我們team一定會有一個品牌體驗(yàn)的不管是策略還是設(shè)計，品牌體驗(yàn)一定會在；有一個設(shè)計策略師，他會分析消費(fèi)者需求。我們會分析優(yōu)劣勢，從商業(yè)角度去看設(shè)計出來的東西可能產(chǎn)生的回報，會看項(xiàng)目落地的情況，有具體的設(shè)計師，包括空間設(shè)計師、品牌體驗(yàn)等。
全渠道用戶體驗(yàn)涉及的細(xì)節(jié)非常多，前期研究到策略定制到最后的設(shè)計師非常多。項(xiàng)目開始到最后，在一個創(chuàng)新流程里，永遠(yuǎn)沒法預(yù)測下一步可能遇到的挑戰(zhàn)，所以團(tuán)隊(duì)有時候會替換，項(xiàng)目進(jìn)行一半的時候發(fā)現(xiàn)當(dāng)初定義的點(diǎn)可能不對，就要及時和客戶講，需要解決什么樣的問題，需要什么樣的人補(bǔ)上去。
服務(wù)設(shè)計中的預(yù)案和策略
服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域有幾個標(biāo)準(zhǔn)工具方法論，包括要做典型用戶，這些東西只能當(dāng)作基本，當(dāng)服務(wù)上線，你會發(fā)現(xiàn)這些東西可能都沒有太大用處。
重要的是，我們要賦予服務(wù)提供人員一個角色，讓他們?nèi)谌脒@個角色，把這個角色展現(xiàn)出來，發(fā)揮他們的想象力、創(chuàng)造力，去扮演好這個角色。舉個例子，美國運(yùn)動黑卡，黑卡的服務(wù)人員把黑卡擁有者當(dāng)作蝙蝠俠，黑卡服務(wù)人員是管家。
不管有多少環(huán)節(jié)，我之前是寫下來在服務(wù)準(zhǔn)則里邊的，但也有預(yù)測不到的事情，這個時候服務(wù)人員要把這個面具戴上，如果發(fā)生這個問題要怎么解決，這是發(fā)揮人的創(chuàng)意，人在今天的服務(wù)里面是最不可控的，但人也擁有最大潛力，我們怎么開發(fā)他？就是讓他定位，讓他用他的想象力去扮演好這個角色。
適合人群
· 交互設(shè)計師
· 體驗(yàn)設(shè)計師
· 用戶研究人員
· 產(chǎn)品開發(fā)人員
· 企業(yè)管理者
· 設(shè)計學(xué)生及愛好者
0人打賞
機(jī)構(gòu)簡介
出生于臺灣，畢業(yè)于南加州藝術(shù)中心設(shè)計學(xué)院（Art Center College of Design），曾任職于飛利浦設(shè)計，并于2005年加入Continuum跨領(lǐng)域設(shè)計策略團(tuán)隊(duì)至今。他合作的客戶包括中信銀行、美國運(yùn)通、利樂公司、三星、索尼、寶潔、美國富達(dá)投資集團(tuán)和英孚教育等。溫伯華帶領(lǐng)的中國團(tuán)隊(duì)專注于用戶體驗(yàn)設(shè)計和商業(yè)模式設(shè)計，從用戶價值觀和品牌戰(zhàn)略入手，至今為亞洲市場注入許多獲獎并提升商業(yè)價值的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。
產(chǎn)業(yè)協(xié)會：
美國視覺藝術(shù)協(xié)會洛杉磯分會AIGA Los Angeles董事會成員
美國工業(yè)設(shè)計協(xié)會IDSA成員
美國設(shè)計管理協(xié)會DMI 成員
授課經(jīng)歷：
加州大學(xué)洛杉磯分校安德森管理學(xué)院UCLA Anderson School of Management
南加大史蒂芬創(chuàng)新中心USC Stevens Center for Innovation
加州藝術(shù)學(xué)院(California College of Arts)
同濟(jì)大學(xué)中芬創(chuàng)新中心
復(fù)旦大學(xué)視覺藝術(shù)學(xué)院
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：
Center for Creative Leadership 2010
Global Leadership Summit 2014
這里擁有全球領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新知識。全網(wǎng)獨(dú)家，更權(quán)威，更全面。
每一年，來自全球領(lǐng)先企業(yè)的專家、CEO們都給我們分享最成功的案例、方法與前瞻觀點(diǎn)。幫助數(shù)以萬計的從業(yè)者們解決產(chǎn)品、設(shè)計、運(yùn)營、技術(shù)、管理等5大內(nèi)容類別的困惑與瓶頸。在這里，你可以觀看500+國際體驗(yàn)設(shè)計大會高清權(quán)威視頻課程。
IXDC帶你建立全球視野與能力，解決專業(yè)困惑與職場瓶頸，足不出戶汲取讓你成長的海量知識。聯(lián)系在線客服：18826260168
