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2016年12月3日，廣東設(shè)計(jì)周“工業(yè)設(shè)計(jì)與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新國(guó)際論壇”，在琶洲保利世貿(mào)博覽館5號(hào)館舉行。論壇著重關(guān)注服務(wù)、品牌、產(chǎn)品三者在互聯(lián)網(wǎng)科技和工業(yè)化發(fā)展的環(huán)境中的緊密結(jié)合，通過設(shè)計(jì)引領(lǐng)創(chuàng)新變革，協(xié)調(diào)科技、商業(yè)和資本，生態(tài)與資源，人類以及社會(huì)，更好的傳遞用戶價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的共生模式。

論壇中，來自YANG DESIGN的資深服務(wù)設(shè)計(jì)顧問Gabriele Tempesta先生，帶來了主題為“為產(chǎn)品增值的體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的演講，他談到產(chǎn)品的體驗(yàn)不僅僅是由交互決定的，和CMF設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)和外形設(shè)計(jì)都有關(guān)。他認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，但不應(yīng)該只考慮用戶的需求，還要考慮到平面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)等等。此外，還要考慮到，能不能通過一些工具，運(yùn)用到服務(wù)設(shè)計(jì)之外。

重點(diǎn)獲益

· 了解體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅僅是交互設(shè)計(jì)

· 了解如何具有整體性的去做服務(wù)設(shè)計(jì)

· 了解體驗(yàn)和服務(wù)如何為品牌增值

精彩課件

▼產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的框架：

▼如何通過服務(wù)設(shè)計(jì)改進(jìn)用戶體驗(yàn)：

圖文實(shí)錄

我是來自YANG DESIGN的Gabriele Tempesta，在演講的開頭我先介紹一下我的公司，我們是中國(guó)領(lǐng)先的咨詢?cè)O(shè)計(jì)公司之一，也是最早獲得一批設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)的公司之一，例如Red Dot, iF等等。

我們?yōu)楹芏嗖煌袠I(yè)的公司服務(wù)，包括全國(guó)連鎖的公司，甚至是跨國(guó)公司。我們也涉足了不同的領(lǐng)域，例如房地產(chǎn)、公益組織等等。這也意味著我們會(huì)在不同的環(huán)境下工作。我們的總部在上海，我們公司有一些不同的部門，例如設(shè)計(jì)策略研究所，品牌創(chuàng)新事業(yè)部，產(chǎn)品創(chuàng)新事業(yè)部和城市創(chuàng)新事業(yè)部。

今天我會(huì)講一下如何通過設(shè)計(jì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，來給我們的產(chǎn)品增值。

產(chǎn)品的體驗(yàn)是由什么組成的呢，對(duì)此有很多不同的看法，不同看法之間也有重疊，但Desmet和Hekkert提出了這樣的框架，他們認(rèn)為產(chǎn)品的體驗(yàn)來自用戶和產(chǎn)品之間的交互，總共有三個(gè)我們要注意的方面：審美體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和意義的體驗(yàn)。

第一個(gè)是審美體驗(yàn)，就是一個(gè)產(chǎn)品如何從多方面吸引用戶。這是我們?yōu)镃assia公司設(shè)計(jì)的一個(gè)產(chǎn)品，Cassia向我們求助，希望得到更多用于產(chǎn)品的資金，最后他們獲得了超過一千萬的資金來進(jìn)行別的設(shè)計(jì)。這是一個(gè)智能手機(jī)的路由器，因?yàn)樵O(shè)計(jì)目的是放在臥室里，所以采取了很優(yōu)雅的設(shè)計(jì)，還用了半透明的材料，這些元素的組合為我們帶來了很好的審美體驗(yàn)，因?yàn)槿藗兒軜芬獍堰@樣的產(chǎn)品放在身邊。

另一個(gè)審美體驗(yàn)的例子，是我們?yōu)橐蓟鹪O(shè)計(jì)的水杯。我們要為貧困地區(qū)的學(xué)生們重新設(shè)計(jì)一款水杯，在設(shè)計(jì)這款產(chǎn)品的時(shí)候，我們不僅改變了它的顏色，也改變了瓶子的觸感和瓶子上半部分的塑料的手感，最重要的是我們嘗試了很多材料，找一種遇到熱水不會(huì)有氣味的塑料，因?yàn)闅馕兑矔?huì)影響我們的體驗(yàn)。

第二點(diǎn)是意義的體驗(yàn)，是產(chǎn)品傳達(dá)著某個(gè)含義的時(shí)候我們所得到的體驗(yàn)。這是一個(gè)很好的例子，是一個(gè)三角形的監(jiān)控?cái)z像頭，會(huì)讓人聯(lián)想到警告、危險(xiǎn)等標(biāo)志，我們看到它就會(huì)得到暗示。我們有必要強(qiáng)調(diào)，這個(gè)形狀也有著很重要的實(shí)際作用，因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)節(jié)省了很多空間，所以我們可以把它裝在墻上或者天花板上。

另外一個(gè)意義體驗(yàn)的經(jīng)典的例子就是把產(chǎn)品的商標(biāo)放在產(chǎn)品上，或者通過特殊的材質(zhì)來達(dá)到時(shí)尚的效果。

然后來到情感的體驗(yàn)，也就是讓產(chǎn)品能引起用戶的情感回應(yīng)。這是我們?yōu)镃assia設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之一，是一個(gè)為老人設(shè)計(jì)的跌倒呼救器，這是一個(gè)和審美、意義體驗(yàn)沒太大關(guān)系的產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品除非有需要，戴著它的時(shí)候就會(huì)把它忘掉，這樣的產(chǎn)品沒有交互頁面，你只需要佩戴它。

情感體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)就在于，戴著這樣的產(chǎn)品的時(shí)候你會(huì)覺得很安全，因?yàn)樵谀闼さ沟臅r(shí)候它可以報(bào)警，所以這樣的產(chǎn)品的情感體驗(yàn)在于使用者戴著它已經(jīng)覺得很安全，這是情感體驗(yàn)的其中一個(gè)部分。

情感體驗(yàn)的另一部分就是可用性，保證你的產(chǎn)品能夠被不同的使用者使用，例如坐在輪椅里的用戶。舉個(gè)例子，這是我們?yōu)樯虾５鲜磕針穲@設(shè)計(jì)的公交車站，我們?yōu)樗O(shè)計(jì)了進(jìn)站的斜坡，這樣坐輪椅的人也能輕松的進(jìn)入車站。

用戶體驗(yàn)就是由前面講到的各個(gè)方面組成的，而我們也應(yīng)該記住，正如專家們強(qiáng)調(diào)的，我們必須保證在我們?cè)O(shè)計(jì)體驗(yàn)的時(shí)候，我們始終忠于品牌。總的來說，用戶體驗(yàn)?zāi)軌蜃屇銥槟愫湍愕漠a(chǎn)品直接進(jìn)行高質(zhì)量的交互設(shè)計(jì)，用戶也會(huì)自然而然地更加忠于品牌，并且成為產(chǎn)品最好的宣傳方式。我們必須記住很重要的一點(diǎn)，產(chǎn)品是一個(gè)品牌的體現(xiàn)，當(dāng)你和一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生交互，并且獲得了好的用戶體驗(yàn)的時(shí)候，你也會(huì)把那個(gè)好的體驗(yàn)與品牌聯(lián)系起來。

我們已經(jīng)講解了品牌和產(chǎn)品，但是我們發(fā)現(xiàn)與品牌的交互還有別的方面。舉個(gè)例子，你怎樣發(fā)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)你瀏覽生產(chǎn)商的產(chǎn)品頁面的時(shí)候，網(wǎng)站是怎么設(shè)計(jì)的，使用這個(gè)網(wǎng)站的體驗(yàn)是如何的，這是我們?cè)谙M(fèi)前階段與品牌產(chǎn)生交互的方式。

當(dāng)你需要這個(gè)產(chǎn)品了，就會(huì)去實(shí)體店，去實(shí)體店的體驗(yàn)又是怎樣的呢，店鋪位置好不好找，店里面是一片混亂還是整潔干凈，店里的東西是怎樣展示給用戶的，這些因素組成了消費(fèi)時(shí)階段的體驗(yàn)。然后，一旦你購買了這個(gè)產(chǎn)品，把產(chǎn)品帶回家的體驗(yàn)是怎樣的，拆開盒子的時(shí)候有怎樣的體驗(yàn)，組裝和尋求客服幫助的時(shí)候又是怎樣的體驗(yàn)，這就是我們的消費(fèi)后階段，也是我們體驗(yàn)品牌的階段。

這一點(diǎn)特別需要強(qiáng)調(diào)，哪怕你的產(chǎn)品很好，產(chǎn)品本身的體驗(yàn)很好，如果你的網(wǎng)站很爛，你的店也很爛，你的客服也很糟糕，人們一樣會(huì)對(duì)你的品牌有很差的體驗(yàn)，然后可能再也不會(huì)購買你的產(chǎn)品。

用戶體驗(yàn)對(duì)我們而言，最主要還是指我們和產(chǎn)品之間的交互，然后我們會(huì)把服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于用戶體驗(yàn)其他的所有階段中去。主要就是消費(fèi)前，消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后階段，這樣用戶才會(huì)參與到品牌中去。那么，服務(wù)設(shè)計(jì)的過程是怎樣的呢，時(shí)間不多，我就展示一下服務(wù)設(shè)計(jì)的一些關(guān)鍵點(diǎn)：

首先，這一點(diǎn)得到了很多重視，繪制用戶旅程地圖，描述他們經(jīng)歷消費(fèi)前，消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后三個(gè)階段，并且標(biāo)出所有的觸點(diǎn)，也就是用戶和品牌產(chǎn)生交互的點(diǎn)。然后從這些觸點(diǎn)出發(fā)，我們嘗試去判斷體驗(yàn)是好的還是壞的，解釋為什么會(huì)這樣，我們應(yīng)該怎么進(jìn)行改善。第三，我們會(huì)創(chuàng)造一些新的想法，來產(chǎn)生好的用戶體驗(yàn)，通常這些想法會(huì)來自于用戶，所以我們稱之為共同創(chuàng)作。例如提升一個(gè)網(wǎng)頁的可用性，也可以關(guān)注在售后服務(wù)上，假如你要買一個(gè)冰箱，售后服務(wù)就要包括冰箱壞了之后的回收，以及怎么讓這個(gè)冰箱的生命周期更長(zhǎng)。

接下來我會(huì)講講我們利用服務(wù)設(shè)計(jì)來提升用戶體驗(yàn)的案例。

這是我們和波音公司合作的例子，從2011年開始，我們是唯一一個(gè)與波音有合作的中國(guó)咨詢公司，他們希望我們能夠提升波音的客艙體驗(yàn)，我們需要準(zhǔn)確了解現(xiàn)在的體驗(yàn)是怎樣的，以此來描繪用戶旅程。我們需要的是飛行的時(shí)候的用戶旅程，從登機(jī)到降落，我們嘗試去理解最核心的體驗(yàn)是什么，并且專注于幾個(gè)概念來提升用戶體驗(yàn)。

這是我們和壹基金合作的另一個(gè)項(xiàng)目，我們利用服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)了一個(gè)有更好的社會(huì)創(chuàng)新的產(chǎn)品。一開始我們采用了傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，先看看本來的帳篷有什么問題，有問題的話就改過來。但是我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)帳篷的問題其實(shí)很復(fù)雜，因?yàn)樗秃芏嗳巳憾加嘘P(guān)系，例如支起帳篷的志愿者們，還有需要辨清哪個(gè)帳篷住著管理員，所以需要考慮的不僅僅是災(zāi)民。

我們也繪制了用戶旅程地圖等等，也利用了一些服務(wù)設(shè)計(jì)的技巧，例如用戶訪談，記錄了一些用戶畫像，和不同的用戶進(jìn)行共同創(chuàng)作，當(dāng)然我們也用到了一個(gè)叫做”一日體驗(yàn)“的技巧，我們的用戶會(huì)在一天之內(nèi)體驗(yàn)使用產(chǎn)品的整個(gè)過程。

這個(gè)過程告訴了我們一些之前從來沒有留意到的事情，人們很討厭帳篷里的藍(lán)色光，藍(lán)色是壹基金的標(biāo)志的顏色，所以這些帳篷也是藍(lán)色的，但是人們真的很討厭這個(gè)顏色，他們覺得這樣的顏色讓帳篷里變得很詭異，所以大多數(shù)時(shí)候他們寧愿呆在帳篷外面。

所以我們重新設(shè)計(jì)的時(shí)候，第一件事就是做一個(gè)白色的帳篷頂，讓帳篷里能夠照進(jìn)白光，第二就是把帳篷的四壁換成了綠色，我們做了很多測(cè)試最終確定這種綠色最好。當(dāng)然我們也從其他人的角度進(jìn)行了設(shè)計(jì)，比如志愿者們，我們還減少了帳篷的組成部分，減少了三分之一的安裝時(shí)間，這個(gè)產(chǎn)品引起了很多媒體的關(guān)注，這是一個(gè)很成功的產(chǎn)品，我們都很驕傲。

另一個(gè)例子是零售店設(shè)計(jì)的案例，我們?nèi)匀徊捎昧朔?wù)設(shè)計(jì)的方法，來提升這種零售店的服務(wù)體驗(yàn)。店名的靈感來自于機(jī)場(chǎng)，這個(gè)零售店就是位于沈陽機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的，我們把它稱為G0，也就是0號(hào)門，因?yàn)槲覀冎浪械拈T都是從1開始的，這樣0號(hào)門這個(gè)名稱就會(huì)給人一種感覺，這里是你旅行的第一站，可以買齊你需要的東西。

這就是零售店將會(huì)建立的地點(diǎn)，跟辦理登機(jī)牌的地方很近，我們?cè)O(shè)計(jì)的概念就是創(chuàng)造一種新概念的園林體驗(yàn)。那么怎么做到這一點(diǎn)呢，首先我們從最常見的方法入手，通過用戶調(diào)研和市場(chǎng)調(diào)研來了解沈陽機(jī)場(chǎng)的旅客是哪些人群，例如用戶畫像和用戶采訪。有趣的是，我們不需要決定商店里賣什么，用戶會(huì)決定產(chǎn)品，我們從旅行的每個(gè)階段入手，旅游前、飛行時(shí)、降落后，人們有什么樣的需求，需要什么產(chǎn)品，然后在零售點(diǎn)內(nèi)解決這些需求。

基于這些需求和調(diào)查，我們給零售點(diǎn)設(shè)計(jì)了五個(gè)主題的產(chǎn)品，例如包裝行李，我們?yōu)椴煌男欣钤O(shè)計(jì)了不同的包裝方案，例如行李箱和小的手提袋等等，我們也為消耗在機(jī)場(chǎng)的時(shí)間設(shè)計(jì)了方案，能夠給手機(jī)充電的產(chǎn)品也極受關(guān)注，因?yàn)樵跈C(jī)場(chǎng)里總會(huì)看到有人在找插座。

我們根據(jù)這五個(gè)主題來設(shè)計(jì)我們的零售點(diǎn)，這是我們?cè)O(shè)計(jì)的店鋪規(guī)劃圖，當(dāng)然，我們也需要保證用戶會(huì)在審美上被吸引到店鋪里來。所以我們進(jìn)行了很獨(dú)特的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的靈感來自于我們坐飛機(jī)的時(shí)候看到的風(fēng)景，比如白云、山巒等等，然后根據(jù)它們的形狀進(jìn)行設(shè)計(jì)。

還有一點(diǎn)很重要，用戶能夠和產(chǎn)品直接交互，我們沒有把產(chǎn)品放在玻璃柜子后面，我們也縮短了購買的時(shí)間，來到零售點(diǎn)的人很快能完成購買，我們給每個(gè)產(chǎn)品配了二維碼，然后掃碼就可以進(jìn)行購買。這個(gè)商店的設(shè)計(jì)很成功，獲得了四百多萬人民幣的融資，八月銷售額達(dá)到了二十萬。

來到總結(jié)部分，今天談到了許多內(nèi)容，首先用戶體驗(yàn)的概念可以應(yīng)用在各種類型的產(chǎn)品上，這也意味著我們使用某個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)不僅僅是由交互決定的，還有諸如我們是如何感受這個(gè)產(chǎn)品的，這個(gè)產(chǎn)品給我們傳達(dá)了怎樣的意義，所以提起用戶體驗(yàn)的時(shí)候，我們不應(yīng)該只想到交互設(shè)計(jì)，它和CMF設(shè)計(jì)，視覺設(shè)計(jì)和外形設(shè)計(jì)都有關(guān)。

那么，再一次強(qiáng)調(diào)這個(gè)概念，我們不應(yīng)該只考慮用戶的需求，還有我們?yōu)橹O(shè)計(jì)的文化背景，也要考慮用戶的審美等，這一點(diǎn)也很重要，我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候不能忘記品牌，因?yàn)楫a(chǎn)品是一個(gè)品牌的重要展示方式，但它并不是唯一的展示方式，品牌的體驗(yàn)不僅停留在產(chǎn)品使用過程中，也包括消費(fèi)前，消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后，所以我們也不能忽略這些階段，保證消費(fèi)前中后期的體驗(yàn)也是很好的，而這就是服務(wù)設(shè)計(jì)能夠發(fā)揮作用的地方。

我們也要知道服務(wù)設(shè)計(jì)具有整體性，在設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)的時(shí)候，我們要考慮到平面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)等等，而服務(wù)設(shè)計(jì)師在這里發(fā)揮著很重要的作用，能夠讓所有的實(shí)施層面保持一致性，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)從用戶的感覺和體驗(yàn)開始我們需要了解他們?cè)诿總€(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，通過對(duì)用戶的了解，我們能夠知道新的事物，得到新的啟發(fā)。

最后，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心的，我們能夠把服務(wù)設(shè)計(jì)的一些工具，運(yùn)用到除了服務(wù)設(shè)計(jì)之外，例如社會(huì)創(chuàng)新和商業(yè)創(chuàng)新上。

謝謝。

目標(biāo)聽眾

· 工業(yè)設(shè)計(jì)師

· 用戶研究員

· 產(chǎn)品開發(fā)人員

· 企業(yè)管理者

· 設(shè)計(jì)學(xué)生及愛好者