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在2016國際體驗設(shè)計大會上，微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院高級用戶體驗設(shè)計師曹睿杰先生接受了我們的專訪。采訪中，曹睿杰圍繞用戶體驗這個主題，與我們分享他多年來的心得體會，什么是好的體驗，國內(nèi)外體驗行業(yè)有哪些差別，設(shè)計和數(shù)據(jù)應(yīng)該如何更好的為體驗服務(wù)。此外，曹睿杰在訪談中還對設(shè)計師應(yīng)該如何面對挑戰(zhàn)去獲取成長發(fā)表了自己的看法。

訪談精彩內(nèi)容節(jié)選

· 到手易用就是說，在某個時間段和某個情景下我可以信手拈來，這才是用戶體驗最核心的評判標(biāo)準。而不是說，這個東西很簡單就是好的，或者這個東西復(fù)雜就是專業(yè)的

· 數(shù)據(jù)它就是一個媒介，同時也是一個信息、一個價值。每個人都在傳遞價值，這樣的話，數(shù)據(jù)慢慢地就不僅僅是產(chǎn)品的媒介，也是設(shè)計的媒介，或者是設(shè)計的驅(qū)動點

· 真正的設(shè)計其實是應(yīng)該靜下心來，去想一想我們到底是在追尋什么，是幫助用戶解決什么東西，還是僅僅依靠方法論，因為方法論只是一個名詞

這個訪談有哪些干貨

· 了解什么才是好的體驗，國內(nèi)外用戶體驗有哪些差別

· 了解設(shè)計、數(shù)據(jù)和體驗之間的關(guān)系，如何為用戶服務(wù)

· 了解設(shè)計師應(yīng)該如何面對挑戰(zhàn)，以及如何去獲得成長

訪談圖文實錄

Hi，大家好！我是曹睿杰，英文名叫Jerry。我來自微軟，主要是做微軟現(xiàn)在的人工智能，像小娜還有小冰，還有相關(guān)的搜索引擎的設(shè)計。

· 創(chuàng)造好的用戶體驗

其實用戶體驗最終的目的就是幫助群體也好，用戶也好，解決一個問題，讓他們達到delightful，就是很高興很愉悅的體驗，這個過程其實就是用戶體驗發(fā)生的過程。用戶體驗不是一個名詞，它其實是一個過程。這個過程中，設(shè)計師是扮演解決方案角色的人。這樣的話用戶體驗慢慢就會成為思考方式，而不僅僅是一個方法論。

今天我也講過一個PPT，其中涉及好幾個因素，我們講“天時、地利、人和”。所謂“天時、地利、人和”就是一個用戶體驗不應(yīng)該僅僅是針對某一個因素的，它是復(fù)雜的。比如說我們的“天”，你可以定義為是天氣也好，環(huán)境也好；那“時”，你可以理解為時間。“地”，是你的location；“利”那肯定是小恩小惠，或者說福利。“天時、地利、人和”的“人”就是我們自己的人，我們?nèi)说男愿裉攸c，我們的喜好特點，我們的行為方式；“天時、地利、人和”最重要的東西，還有一部分是“和”。這個“和”講的是什么？就是relationship，關(guān)系。所以你會發(fā)現(xiàn)，我們有時候在做一個產(chǎn)品過程中，它也不可能僅僅是挑出來說，這個東西一定是成功的，它往往是帶有一定的相關(guān)聯(lián)性。

舉一個很簡單的例子，還是以微信為例，“天時、地利、人和”它其實占了好幾項。做溝通的過程其實講的就是一個“和”，就是人的relationship的維護。但是它還有個付款，付款的過程中還能幫你省一點錢，這就是一個benefit的過程，就是一個福利的過程。在福利的過程中，還涉及到人的問題，比如說它利用你步數(shù)，健身的數(shù)據(jù)，這個東西又是跟“人”相關(guān)的東西。“天時、地利、人和”每一個東西它都會有相關(guān)聯(lián)性，最終促成的是一個很和諧的產(chǎn)品。

作為設(shè)計師來說，你確實有時候很難涵蓋方方面面。我理解的有這么幾個方向。第一個方向需要我們?nèi)bservation，就是關(guān)注。你要觀察，觀察用戶行為，觀察用戶遇到某些事情時的改變。第二個是什么？你要做User Study，做User Study就是你要知道這個人做出改變時的心理動機是什么？就是motivation是什么？還有一個很重要的方面，我們在做所有的設(shè)計時要有一個sequence，你可以理解為步驟。但這個步驟其實是由一些各種task，任務(wù)和action來決定的。在這個過程中，你會發(fā)現(xiàn)這個順序的變動和不斷調(diào)整都會造成設(shè)計解決方案的變動，同時在觀察用戶的過程中，用戶稍稍的一個皺眉，可以理解為他做下一個decision的一個信號。所以說我們在做用戶研究時，或者是做分析時，更多地是讓我們要有同理心，去想想用戶為什么會有這樣的現(xiàn)象，而不是我們一味是為用戶而設(shè)計，但是你如果不去聽用戶，那也沒有用。所以這就是我們要多觀察，多想，多問，多去體驗用戶既定應(yīng)該有的順序。

它不僅僅是說好看不好看，也不應(yīng)該僅僅是好用不好用。為什么呢？還是以舉例子最能明白。我們以戰(zhàn)斗機上的儀表盤來說，你覺得它好用的就一定是好的嗎？那不一定。同樣的，我們說一個打電話的界面，你覺得它更簡單的功能就是好的嗎？那也不一定。所以說我們的用戶體驗的好壞，不一定完全是以簡單來評衡的，而是說到手易用，這才是我們的評衡標(biāo)準。所謂到手易用就是說，在某一個時間段和某一個情景下我可以信手拈來，這才是用戶體驗最核心的評判標(biāo)準，而不是說，這個東西很簡單，它就是好的；或者這個東西復(fù)雜，它就是專業(yè)的。那是不一定的。

我們就以微軟的Windows系統(tǒng)，Windows系統(tǒng)其實它也很復(fù)雜，很多setting，它有很多的設(shè)置，那你覺得它就是難用嗎？那不一定，因為這是必不可免的步驟。所以我的理解就是，最終是以信手拈來，手到好用，同時這個過程之后，一定要給用戶愉悅感。所謂的愉悅感就是，雖然難用，但是這個東西幫我解決了一個問題，下次我還能將就用用。當(dāng)然這種情況下，如果再把某些流程優(yōu)化一下我也不介意，這個其實就已經(jīng)達到我們的目的了。如果僅僅是以一定要絕對的好，絕對的壞（的態(tài)度看體驗），那肯定是有問題的。為什么有問題？絕對的好用肯定是你打的是某一個核心用戶群，但是核心用戶群有一個問題，它只是某一部分用戶群。那我們是沒法保證，剩下的40%或者60%是不是也好用？所以general一下，就是通用來說，只要達到我剛才所說的標(biāo)準，這都是成立的標(biāo)準。

· 情境化設(shè)計和用戶體驗

情景化設(shè)計，它其實本身也是屬于用戶體驗的范疇。它講到其中有一個點，就是說用戶體驗也好，或者我們做的情景化設(shè)計也好，它在幫助用戶解決問題的過程中，不是單一地解決UI層面或者是組件層面的改變。往往是根據(jù)用戶所處的環(huán)境，比如說用戶的地理位置發(fā)生變化了，用戶的時間發(fā)生變化了，它都會相應(yīng)地引起我們的設(shè)計解決方案發(fā)生相應(yīng)的變化。這也是為什么說我們做用戶體驗時不能單純地考慮某一個元素，它是一個很holistic，就是全面、很綜合的，跨學(xué)科、跨思維的方式。

做情景化設(shè)計的時候，其實有一個很大的挑戰(zhàn)。往往以前很多的成分是去關(guān)注用戶體驗中的persona，就是用戶畫像。但是隨著時間的增長，你會發(fā)現(xiàn)，因為我們用戶的群種會非常復(fù)雜，在做大面積和大量級的產(chǎn)品過程中，這種固定的persona，由于產(chǎn)品的密集度和廣度會受到限制。所以我們在做用戶研究的過程中，并不會拋棄用戶畫像，反而是更多地去把用戶畫像的范圍加大，同時更多地關(guān)注用戶細節(jié)，而不僅僅是以前某些人某一個persona的某一個具體行為，而是一個universal，就是整體化的persona的行為方式，這是一個很大的變化。

其實Universal Design從某種程度上來說，它并不完全是通用型設(shè)計的，反而更加是作為固定群體的設(shè)計。“universal”從字面上理解是通用設(shè)計，但是通用設(shè)計往往是很復(fù)雜，很難的。基于這種東西，我們反而是要更少地限定persona的定義，讓設(shè)計更多發(fā)揮它的彈性，來去滿足這個應(yīng)用。所以Universal并不是更多的定義，反而是更少的，這是它的一個大的、反差的區(qū)別。

· 視覺設(shè)計和用戶體驗

其實視覺設(shè)計按常理來說，是一開始我們就一直在追隨的一個視覺風(fēng)格或者是視覺方向。那慢慢地你會發(fā)現(xiàn)，用戶體驗可以包含了視覺設(shè)計，為什么呢？因為視覺設(shè)計其實有時候支撐了很多用戶體驗的展示形式或者UI層面的，但是隨著時間的增長你會發(fā)現(xiàn)，視覺設(shè)計在重要的同時，起到的作用會慢慢地變成了一個組成部分，而不像以前那樣是一個獨一單元。這是兩者之間越來越多的一個變化。

可以這么理解，就是很多時候我們在追隨說這個頁面很漂亮，這個視覺色彩很棒，其實這個時候我們往往在討論的是視覺風(fēng)格。但是很多時候我們又在討論另一個方向，這個產(chǎn)品巨好用，它的流程很舒暢，用的過程中感覺效率很高，這個時候就是講用戶體驗層面的東西。如果是從簡單來說，這是兩者最大的區(qū)別。

· 數(shù)據(jù)和用戶體驗

大家都知道我是在微軟做人工智能，人工智能最關(guān)鍵的一個核心點就是數(shù)據(jù)。所以說人工智能在數(shù)據(jù)的收集和消費，就是consumption的過程中，它本身就是很重要的組成部分。我們其實在做人工智能的過程中，數(shù)據(jù)支撐了所有的人與物或者人與機器之間交互的最核心的點。比如說我在與一個機器交流的過程中，他說的話和我說的話，最后轉(zhuǎn)化的形式都是以數(shù)據(jù)的形式來進行傳遞和再吸收、再傳遞的。在這個過程中數(shù)據(jù)本身扮演的就是信息和傳遞，或者是人與人之間的一個relationship，一個關(guān)系。所以數(shù)據(jù)有些時候它不應(yīng)該僅僅是工程師所能理解的概念，數(shù)據(jù)對于設(shè)計師來說，有些時候它其實就是一種設(shè)計的媒介也好，或者是工具也好，它其實幫你或者給你的能力，讓你去設(shè)計的時候面更廣，而不僅僅是說，哦，這個界面怎樣。

就舉一個最簡單的例子，我們在做人工智能的過程中，由于數(shù)據(jù)量的龐大，我們可以針對不同場景，機器人可以說不同的話，所以這背后都可以用數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)的，或者說用數(shù)據(jù)支持的。但是同時由于我們在不斷跟機器人聊天過程中，我們自己又提供數(shù)據(jù)。所以你會發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)它就是一個媒介，同時也是一個信息，同時也是一個價值。每個人都在傳遞價值，這樣的話，數(shù)據(jù)慢慢地就不僅僅是產(chǎn)品的媒介，也是設(shè)計的媒介，或者是設(shè)計的驅(qū)動點。

大家都知道數(shù)據(jù)本身肯定是一些代碼或者是以β單元存在硬盤里的，這個我們設(shè)計師是很難處理，很難理解的。但是有一個模塊或者維度是我們設(shè)計師任何一個人都可以碰觸的，比如說數(shù)據(jù)的存儲形式其實是按類別來存儲的，比如說是以地坐標(biāo)，還是以對話形式，還是存儲的純數(shù)據(jù)還是文字。相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲種類其實是設(shè)計師可以理解的，比如說這個東西就是一個地理位置，或者這個東西就是時間信息。如果設(shè)計師能夠理解或者是get到這些種類，那設(shè)計師腦子里就可以知道，哦，原來數(shù)據(jù)可以提供什么樣的能力，就是capability，讓我在設(shè)計行業(yè)里加寬我對設(shè)計可能性的理解，而不僅僅說我只關(guān)注一個方向。由于數(shù)據(jù)龐大性，它的種類很多，所以你可以認識的面就很廣。那這個過程中，在你設(shè)計的廣度上其實是一個好事情。

大家都知道隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，或者是App的產(chǎn)生，很多時候用戶在進行交互或者使用某一個產(chǎn)品的過程中，他不僅僅是全天候的一直關(guān)注在這個產(chǎn)品上面，他往往要達到的目的是，我要高效，要幫我省時間，要幫我省錢。如果以這個維度來定義的話，用戶不應(yīng)該完全把時間鋪在某一個設(shè)計或者某一個產(chǎn)品上，更多的應(yīng)該是用戶把他要關(guān)注的設(shè)計放在旁邊，或者說設(shè)計解決方案本身它應(yīng)該更proactive，就是更主動地給你推動一些信息，同時它獲取你的數(shù)據(jù)。因為隨著你跟它的交互時間越來越長，收集的數(shù)據(jù)越來越多，這樣之后，等它再次進行反饋的過程中，可以更好地通過試錯的方式，拿到你的數(shù)據(jù)進行再交互、再收集。它是一個ecosystem，一個生態(tài)系統(tǒng)。

比如我舉一個很簡單的例子，就是天氣，天氣預(yù)報的設(shè)計或者是結(jié)果頁面的設(shè)計。大家都知道，以前天氣就是放個太陽，多少度，最高多少度，最低多少度，但是這只是我們自己的理解。自己的理解是有狹隘性的，為什么會有狹隘性？因為我們的理解是基于外界或者是現(xiàn)有競品所得到的，但是如果你能看到我們數(shù)據(jù)存儲的過程中，它的單元的分類。比如說我再舉一個很簡單的例子，它的單元分類里，數(shù)據(jù)到底是以7天為存儲，還是以15天為存儲。這個AQI，就是所謂的空氣質(zhì)量，它是什么樣的數(shù)值，rate是什么？到底是100—150算污染，還是150—300算污染？所以它在不同的（數(shù)值），無論是區(qū)間度還是分類種類上都可以告訴你，你在設(shè)計weather，天氣界面或者設(shè)計體驗的過程中，你并不一定僅僅是別人看到過的東西，其實你可以提供額外的東西。這些額外的東西反而是你在進行產(chǎn)品競爭中的killer，就是殺手锏。所以這個數(shù)據(jù)是很有用的。

· 挑戰(zhàn)和面對挑戰(zhàn)

其實從業(yè)很多年，有過很多的這種挫折，也有很多的失敗案例，但是要說最大的挑戰(zhàn)，就是很多時候我們都是以assume或者assumption，假設(shè)用戶有這樣的需求，然后我們做一個設(shè)計。但是往往等我們做出來之后，發(fā)現(xiàn)這種假設(shè)是不成立的。這種不成立就造成了我們要返工，返工過程中又要浪費一段時間，所以這種瀑布式開發(fā)導(dǎo)致我們錯過了很多的良好的時機，這是我們一直在糾結(jié)的一個問題。

這個很好，本來我也是一直在研究這個方向。大家都知道，國外最近也比較流行一些所謂的新的方法論。其中一個比較新穎的方式是“Design Sprint”，就是設(shè)計沖刺。那“設(shè)計沖刺”顧名思義，就是短時間內(nèi)快速地完成一件事情。我在微軟的時候就進行過一次“設(shè)計沖刺”，為了避免以前發(fā)生的錯誤，我們用了一個“Design Sprint”的方法。這個“Design Sprint”的方法是什么呢？就是我不需要把產(chǎn)品直接上線，也不需要快速開發(fā)產(chǎn)品，我只需要兩周的時間去驗證用戶的需求，做出快速的prototype，一個模型，然后去測試。如果測試結(jié)果是好的，我們再去做進一步開發(fā)，省去了中間長時間的迭代，而是小步快跑，一步一步，一步一步。所以大概是這么一個方式，就可以避免我們之前遇到的困難，但是現(xiàn)在還是在嘗試這個方法。

團隊也是我們一直很關(guān)注的點，大家都知道微軟最近這幾年有一個新的發(fā)展趨勢，以前的設(shè)計師分工是很明確的，有視覺設(shè)計師、交互設(shè)計師，每個人都各司其職，所以做的事情很專業(yè)。那慢慢時間長了之后就會很boring，沒什么意思了。隨著時間推移，微軟現(xiàn)在把所有designer前面這個附屬的title都給去掉了，都叫designer。這就給現(xiàn)有的designer一個挑戰(zhàn)，你可以什么都做，也可以什么都不能做，這種未知和已知。所以設(shè)計師其實要面臨很多的挑戰(zhàn)，隨著未知區(qū)域的變大，他的熱情越來越高，他可以嘗試很多以前沒嘗試的事情。很多設(shè)計師在一起的時候，他們不是按照工種去區(qū)分的，而是按照平等的，一個group，一個team來做，互相討論，互相迸發(fā)這種火花。這是一個很好的設(shè)計團隊搭建的方向。

· 國內(nèi)外用戶體驗差異

像我其實已經(jīng)在各種外企待過很多年，一開始從雅虎到諾基亞，然后到微軟。在很多外企待過之后，很多外國的設(shè)計師、中國的設(shè)計師都和他們接觸過，其實最大的（差異）我覺得還是專業(yè)度，你可以理解是背景的專業(yè)度，工作方法的專業(yè)度，行為方式的專業(yè)度。這種專業(yè)度其實表現(xiàn)出來的形式就是對待設(shè)計的熱情，還有一種細微的關(guān)注度。有些時候我們國內(nèi)的設(shè)計師也有很多的好處，就是快速地學(xué)一些東西然后積累了用。

但是相比于國外來說，就有一個短板，這個短板就是認識很膚淺。認識很膚淺（的結(jié)果）就要換另外一個思路，換完另一個思路，發(fā)現(xiàn)又有一個新思路，又要去嘗試。他永遠停在表面去探尋這些不斷改變的虛無的方法論，但是時間長了你就會發(fā)現(xiàn)，真正的設(shè)計其實是應(yīng)該靜下心來，去想一想我們到底是在追尋什么，是幫助用戶解決什么東西，還是僅僅依靠方法論，因為方法論只是一個名詞。

我覺得這應(yīng)該有兩種原因。以設(shè)計師的成長經(jīng)驗來說，大概分為兩種，就是上班和學(xué)習(xí)。我先講一下上班。大家都知道一上班，就會接觸一些他所在行業(yè)和所在公司的風(fēng)氣，但是大家都知道，由于我們現(xiàn)在中國行業(yè)的發(fā)展速度非常快，迭代也非常快。所有的PM也好，工程師也好，CEO也好，組織架構(gòu)本身就是很零碎、很自由的風(fēng)格。大家以結(jié)果導(dǎo)向，不斷地迭代，不斷地快跑，導(dǎo)致設(shè)計師進入行業(yè)的時候，他在面臨著一種動態(tài)組織架構(gòu)時，很難尋找到自己的定位。他尋找自己定位的過程中，就會從各種不同方向試錯，試錯過程中就會浪費時間，所以就難免會出現(xiàn)蹦，就是跳來跳去。這是其中的一個原因。

第二個原因就像我剛才說的，就是中國的設(shè)計教育。中國的設(shè)計教育大家都知道本身起步比較晚，很多的方法論有是國外引進，有一部分是自己創(chuàng)造的。這個過程也會造成再次吸收，它不是原原本本的設(shè)計方法論吸收，而是中間有一個媒介，是學(xué)校也好，是老師也好，再次傳送的過程中，它是有損失的。損失的過程中，就會導(dǎo)致一種認知深度的影響，所以我覺得這是兩個原因?qū)е碌淖兓?/p>

· 教育平臺和用戶體驗

我覺得這種在線教育平臺是很好的平臺，為什么呢？它解決了一個公平的問題。很多時候我們的設(shè)計師也好，有的人是畢業(yè)于好的院校，有的人是畢業(yè)于中等院校，甚至有一些人根本沒有經(jīng)歷過院校學(xué)習(xí)，但是他現(xiàn)在仍然是很好的設(shè)計行業(yè)從業(yè)者。Meia其實它提供了一個平臺，把所有門檻打通，每個人都可以去進行學(xué)習(xí)，同事積累了大咖、小咖，甚至是有不同種類的人，然后一起繁榮的這樣一個平臺，百花齊放嘛。

這樣的時候我們每個人才會學(xué)到不同的聲音，聽取不同的建議，設(shè)計師或者說學(xué)生在成長過程中不應(yīng)該僅僅去聽取學(xué)校本身，設(shè)計本身就是一個行業(yè)。我們有學(xué)校教育，有行業(yè)教育，還有Meia收集世界各地，全國各地不同設(shè)計師的聲音，（這對于）設(shè)計師或者涉及學(xué)生的成長是很全面的。這其實也是往國外的設(shè)計教育去發(fā)展的對等，這才是真正有益于中國教育發(fā)展的趨勢。

從時間維度來說，我也經(jīng)歷了很長時間，經(jīng)歷了很多我們剛剛談到的設(shè)計趨勢的變化。在設(shè)計趨勢中，經(jīng)歷了幾次變化你會發(fā)現(xiàn)，我們在經(jīng)歷變化的過程中其實也在創(chuàng)造變化。在創(chuàng)造變化的過程中，如果你還是很被動地去做一件事情，你會發(fā)現(xiàn)你又被潮流覆蓋了。那我們要做的就是，既然我們知道自己在創(chuàng)造價值，為什么不把我們自己要創(chuàng)造的趨勢和價值提前地或者是很及時地傳遞給國內(nèi)的從業(yè)者，讓大家一起正視和面對即將迎來的新的設(shè)計挑戰(zhàn)。這才是一個很有設(shè)計責(zé)任的設(shè)計師。

希望大家可以輕輕松松做設(shè)計，開開心心地看待用戶體驗，相信Meia可以越辦越好。

目標(biāo)聽眾

· 有志于體驗設(shè)計的設(shè)計師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設(shè)計愛好者和設(shè)計學(xué)生