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在2016國際體驗設(shè)計大會上，樂視UX總監(jiān)李時斌先生接受了我們的專訪，談及從視覺設(shè)計、用研擴展到整個用戶體驗行業(yè)設(shè)計趨勢、生態(tài)體驗等話題，他為我們講述了樂視的用戶體驗設(shè)計策略與他對未來體驗設(shè)計的思考。

訪談精彩內(nèi)容節(jié)選

· 未來的用戶體驗更應該專注于創(chuàng)造那一部分，幫助用戶發(fā)現(xiàn)他自己還沒有覺得自己喜歡的

· 用戶體驗知道得越多，對它越不了解，關(guān)于體驗的層面，很多是源自于用戶的感知，我們似乎老是在被動的跟隨它，我們想要做的和我們有能力能做的，總存在差距

· 用戶體驗不是一個理念而是一個戰(zhàn)略，我們應該認真的思考一家企業(yè)應該提供什么樣的差異化的、優(yōu)雅的體驗給用戶，從而制定出什么樣的產(chǎn)品來承接它

這個訪談有哪些干貨

· 了解用戶體驗行業(yè)的未來趨勢

· 了解樂視在用戶體驗方面的策略

· 如何才能為用戶提供更好的體驗

訪談圖文實錄

· Q：用戶體驗包括的內(nèi)容比較多，是一個比較綜合的工作，包括視覺經(jīng)濟以及用戶體驗，您對于用戶體驗的理解是怎樣定義的？

李時斌：用戶體驗是一個綜合的復合體，傳統(tǒng)的定義是滿足用戶所有的需求，在現(xiàn)在整個經(jīng)濟環(huán)境下，滿足用戶需求已經(jīng)不再成為一個用戶體驗衡量的標準，那是一個標配，如果你連這一點做不到的話，可能我們就沒有資格來說我們是做這個行業(yè)的。我覺得用戶體驗下一代的定義更應該傾向于發(fā)現(xiàn)用戶潛在的或者是幫助用戶發(fā)現(xiàn)他自己還沒有意識到的自己喜歡的那一部分。

其實我們最近一直在倡導的生態(tài)體驗這樣一個戰(zhàn)略，所謂的生態(tài)體驗是注重于站在未來看待我們今天應該做的事情。我認為現(xiàn)在以及未來的用戶體驗更應該專注于創(chuàng)造那一部分，幫助用戶發(fā)現(xiàn)他自己還沒有覺得自己喜歡的。

· Q：視覺設(shè)計算用戶體驗中非常重要的一部分，您認為視覺設(shè)計和體驗之間的關(guān)系是怎樣的？

李時斌：我們現(xiàn)在常接觸的用戶體驗，主要就是通過眼睛和耳朵來接收，我們主要聚焦在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務商。可以想象一下，當我們把眼睛閉起來的時候，我們可以聽得更清楚，但是我們把耳朵堵上的時候，未必眼睛能看得更透徹。所以整個視覺系統(tǒng)在我們的分析處理能力上面占有很大的比重，所以我覺得視覺在整個體驗當中的份額一定是非常高的，而且人本身就是一個視覺動物，如果在視覺系統(tǒng)上處理得得體，我們相信對用戶體驗是非常非常有幫助的。

但是最近兩年關(guān)于視覺慢慢脫離了平面視覺的范疇，我們看到的視覺多數(shù)更傾向于整個動態(tài)的部分。所以我認為如果想提供好的體驗，我說的是屏幕之內(nèi)的，我們首先要解決好視覺的體驗。

· Q：所以視覺設(shè)計對用戶體驗的影響也不能說絕對的。

李時斌：當然了，本身用戶體驗就是一個非常綜合的復雜體，同樣的視覺，同樣的用戶體驗在不同的場景下可能給人們的感知都是不一樣的，對它的評價和滿意度也是不同的。所以我覺得用戶體驗不是一個絕對值，是一個相對的。

· Q：所以用戶體驗在前期肯定會有調(diào)研工作，您認為前期收集的時候應該怎樣避免它的片面性？或者過于狹隘？比如調(diào)研的對象是其中的一小部分？

李時斌：只要我們做調(diào)研就一定會有片面性，誤差一定是存在的，但是好在我們是做互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務的，互聯(lián)網(wǎng)和其他的行業(yè)相比最大的優(yōu)勢是它能出大量的樣本，我一直覺得好的用戶調(diào)研不應該問用戶，因為所有用戶的回答都是建立在他已知的系統(tǒng)之上的，有些東西他還不知道自己喜歡不喜歡，你必須拿這個東西讓他體驗之后他才知道自己是不是喜歡。所以我覺得正確的或者是未來用戶的調(diào)研方式不應該是問用戶，我們應該通過大量數(shù)據(jù)的對比來分析出他下一步可能的需求是什么。最好就是通過數(shù)據(jù)，其次就是觀察法。

· Q：這些信息的收集有一些是屬于前期的預測，有一些是通過他們的反饋得出的結(jié)果，所以前期的預見性和后期的結(jié)果之間，您覺得這對用戶體驗的影響是不是有差別？意義是什么？

李時斌：我自己把它分成兩類，第一類是有絕對意義的，你必須要讓你的用戶參與到整個設(shè)計流程當中，這是現(xiàn)在的工作流程很重要的一個特征。所以你需要讓用戶把他的感受直接告訴你，并且是通過各種渠道，包括剛才我們說的，我們可以問，也可以不問。

第二種更有意義的是，用戶體驗好與壞是主觀的，如果他有些牢騷，有些不滿，如果你不能給他一些通道及時的把這些不滿消除掉，可能會導致一些更復雜的難以解決的問題。所以我們認為，關(guān)于用戶通道，特別是用戶反饋通道的建立，應該要解決一些感性的或者心理層面的問題。用戶有一些傾訴的入口，他可能就不會再焦慮了。我們應該都經(jīng)歷過很不好的反饋經(jīng)歷，比如說你給銀行客服打電話，非常客氣禮貌但就是解決不了你的問題，你總覺得他在繞圈子，這是一種非常糟糕的體驗。

· Q：你在用戶體驗探索的過程中，遇到最大的困難是什么？

李時斌：復雜性。因為用戶體驗本身它不是一個獨立的專業(yè)，我發(fā)現(xiàn)我知道得越多，對它越不了解，而且關(guān)于體驗的層面，很多是源自于用戶的感知，我們似乎老是在被動的跟隨它，因為我們期望要做的事情很多，但是我們的資源永遠不足。我們想要做的和我們有能力能做的，總存在差距。

· Q：戰(zhàn)勝這些困難，您認為靠的是團隊合作，或者是您在這個領(lǐng)域探索的堅持還是一些其他的？

李時斌：我覺得首先是都有，但是我也不覺得所有的困難都需要去戰(zhàn)勝，因為每一個企業(yè)可能有他自己的活法，因為剛才在演講當中我也提到，用戶體驗不僅要關(guān)注用戶，同時也要專注于企業(yè)，沒有企業(yè)就沒有平臺提供好的服務。在如今非常慘烈的商業(yè)化競爭當中，我們還是需要認真對待這些困難。我覺得首先是高層必須有這樣的意識，用戶體驗不是一個修補細節(jié)的工具，而應該是站在最高的戰(zhàn)略層面去制定的。

· Q：所以它在超級電視、車載系統(tǒng)的應用應該是最為深入的吧？

李時斌：其實對體驗的執(zhí)念是我們公司的領(lǐng)導者老賈所堅持的，不把一件事情做到極致似乎就不符合他做事的風格。所以關(guān)于一套系統(tǒng)就能夠覆蓋多個終端也是他倡導的，我們相信以后不是所有的終端都是相互割裂的，在不同終端之間的遷不應該因系統(tǒng)的不同而不同，我們應該盡可能的通過我們的方法來縮小或者弱化這種差異。操作系統(tǒng)的一致性看似是必須要解決的，所以我們自己做UI系統(tǒng)也是為了解決這種差異性，或者制造用戶體驗的一致性。

· Q：但是電視、VR系統(tǒng)的這些用戶其實是不一樣的，用戶體驗方面是不是也會有很大差異？

李時斌：我覺得用戶不是不一樣，確實因為使用場景不一樣，設(shè)備的特征不同，他對某些體驗的訴求也會有差異。但是一致性本身就不是一個絕對值，簡單來說就是“存大同，求小異”，一些我們能夠解決的問題就不要拋給用戶，所以其實這個UI并不是那么簡單的一個OS而已，我們背后解決了很多的其他廠商拋給用戶的問題，我們把它處理掉了。

· Q：比如說超級電視，很多人認為它打造了用戶體驗的新高度，你認為它超越其他產(chǎn)品的點在什么地方？

李時斌：用我自己的理解我覺得是兩個詞，第一個是智能，第二個是連接，我覺得人類在快速的進步，對于服務的要求也在不斷的提升。所以智能化已經(jīng)變成科技界必備的要素，而不是說一個特點。

第二個，我是覺得只要是一個行業(yè)想快速的發(fā)展，閉關(guān)是不可能的，所以必須把很多部分開放給更多的合作伙伴和看似和你不相關(guān)的交叉領(lǐng)域的客戶和人。我覺得未來的電視不再是播放視頻的形態(tài)，更多的是有更多的設(shè)備來與它進行連接。這是我們能夠看到的關(guān)于未來的一個趨勢。

· Q：是否有什么步驟可以實現(xiàn)終端用戶感受的最大化？比如拿車載系統(tǒng)舉例，您覺得它最人性化的點是什么？最能體現(xiàn)終端用戶感受的地方是什么？

李時斌：我今天在演講里面提到了額外的20%，我覺得如果你滿足用戶所有的訴求，在用戶看來這都是理所應當?shù)模@并不是一個好的用戶體驗，你一定要學會制造驚喜，我們做好100分之上一定要解決那20%的驚喜。比如在各個終端里面，我們希望能夠讓用戶覺得在我們這時時刻刻是有新的故事，新的事情發(fā)生的，這是一個很重要的原則。

第二，其實樂視是一家善于整合多個不同領(lǐng)域的公司，我們提供給用戶的體驗不僅僅是用戶對我們提的要求。所以對車載系統(tǒng)來講，我相信未來幾個月會給大家一個還不錯的答案。

· Q：關(guān)于這些用戶體驗的反饋方式大概是什么？問卷調(diào)查還是其他什么方式？

李時斌：有很多方式，我們最看中的還是關(guān)于數(shù)據(jù)的反饋。第二個就是我們整個的工作流程對用戶開放，不僅在版本的定義當中，甚至在功能的研發(fā)初期就會招募一些用戶進來，我們甚至到用戶的真實場景里面觀察他是如何使用的。

· Q：在用戶體驗方面國內(nèi)和國外有什么區(qū)別？

李時斌：如果我們把國外定義成美國的話，我自己認為，國外的從業(yè)人員他的綜合素質(zhì)會比較高，責任心比較強。我們中國目前其實已經(jīng)步入到了一個非常好的階段，大家把各自細分的職業(yè)進行拆分，每個人專注自己擅長的領(lǐng)域，并且做得非常好，這是一個正確的選擇。

但是我們做這些事情的同時，不可忽略的是你拆得越細相互之間溝通的成本相對來說越高。我覺得國外也依然會有很詳細的分工，比國內(nèi)的甚至更高。但是它有一點比我們做得好，每個人對自己相關(guān)的領(lǐng)域，相鄰這些領(lǐng)域是比我們了解得更多，所以跨領(lǐng)域溝通的時候更順暢。同時因為他懂，所以視角會更寬闊，我覺得這是值得我們學習的。

· Q：所以大數(shù)據(jù)在前期的用戶體驗設(shè)計當中的作用是不是體現(xiàn)得更明顯了？

李時斌：數(shù)據(jù)當然，有了數(shù)據(jù)我們甚至可以不用去問用戶就可以預測他未來想要的東西，可以做到這一點。大數(shù)據(jù)如果想達到我們想要的樣子，我相信還需要一段時間。

· Q：判斷一個產(chǎn)品好壞有標準嗎？如何評價一個設(shè)計在某個領(lǐng)域是合適的還是不合適的？

李時斌：我相信做任何事情都是有標準的，但是我們還是要把它放到一個時代里去看這個問題。在以前產(chǎn)品經(jīng)濟的時代，我們確實有很嚴格的一套體系，比如我們做一個自行車，我們輪子就是28寸、26寸。按我自己的觀點來說，我們現(xiàn)在已經(jīng)脫離了產(chǎn)品經(jīng)濟的時代。我認為標準這個事情必須得重新對它進行定義，這個標準不是對產(chǎn)品的標準，而是人們對這件事情本身的滿意度的標準，這個問題就非常復雜了，每個人的感知是不一樣的。

所以關(guān)鍵是，與其我們不斷的幫助用戶完善他已知那部分的喜好，我們還是應該更多地關(guān)注于未來我們應該做什么。我們有這個義務以及能力，幫助用戶創(chuàng)造一些新的東西，讓他不斷的感受到新的滿意，我們來制訂這些標準，我覺得會更好一些。

· Q：所以用戶體驗這個部分應該也是一個判斷產(chǎn)品好壞的重點因素？

李時斌：當然，我認為是這樣的。我覺得現(xiàn)在的產(chǎn)品似乎變得越來越不重要了，倒退5年去看，我們都在講我們要好好打磨一款產(chǎn)品的體驗，但是現(xiàn)在產(chǎn)品本身已經(jīng)變了，我們通常對產(chǎn)品的定義就是看到的或者買到的實物本身，但是我們發(fā)現(xiàn)我們更在乎的是過程，你去迪斯尼花了200塊，得到的只是回憶而不是產(chǎn)品本身。所以我認為用戶體驗是衡量一個產(chǎn)品的好壞重要因素，我們更應該專注在體驗上面，而不是在產(chǎn)品上面。

· Q：那是不是用戶體驗的理念應該貫穿產(chǎn)品設(shè)計的始終？

李時斌：我覺得用戶體驗不是一個理念而是一個戰(zhàn)略，我們應該認真的思考一家企業(yè)應該提供什么樣的差異化的、優(yōu)雅的體驗給用戶，從而制定出什么樣的產(chǎn)品來承接它。我認為體驗是一個戰(zhàn)略，而不是一個理念。

· Q：您如何看待用戶體驗在設(shè)計領(lǐng)域未來的發(fā)展趨勢？

李時斌：首先我覺得設(shè)計跟我們傳統(tǒng)的設(shè)計定義已經(jīng)不完全一樣了，以前我們談設(shè)計更偏重于技法，現(xiàn)在因為體驗復雜的多樣性，我們對設(shè)計師也有了更高的能力要求。所以我們現(xiàn)在來看，以前只要一個設(shè)計師就可以解決所有的問題，但是我們現(xiàn)在由不同的設(shè)計師來共同完成。如何設(shè)計出一種好的體驗，或者體驗在設(shè)計里面未來的趨勢，我自己覺得更多的是用一種玩家的心態(tài)重新整合或者理解設(shè)計。我很喜歡玩家這個詞，我記得我看過一個視頻，周杰倫的一個歌迷見面會，他請了幾個歌迷在鋼琴上隨意的敲了幾個音，然后他隨性的就彈奏了一首新的曲子，這就是玩家。我們做設(shè)計的時候，不僅僅把它當作一種工作，更應該快速整合身邊資源，我覺得未來的設(shè)計或體驗應該是跨界整合的。

· Q：在采訪過程中我看到你身邊一直放著一個白胖子，是你們設(shè)計的嗎？

李時斌：這個胖子是貝爾熊，它主要的特征就是臉蛋，我們在車展上做了一個真人的玩偶，所有的姑娘見了她就是兩個動作，一個是熊抱，第二就是摸它的臉，它真的很可愛。我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？我們最開始是從情感設(shè)計出發(fā)的，特別現(xiàn)在的消費觀更加娛樂化，所以我必須要用一種人性以及情感的方式來處理很多的問題，這些是用文字、圖片、商業(yè)以及語言無法解決的。所以我們需要一種形象。

第二，在現(xiàn)在整個特別是年輕人互聯(lián)網(wǎng)群體當中，很流行不一樣，搞怪、二次元這些。所以我們需要一個載體來演繹它。但是可以強調(diào)的是，它不是一個樂視的吉祥物，因為我們并沒有把它跟公司的品牌捆綁在一起，大家都知道，一旦你成為一個公司的吉祥物，你可做的東西就很多，你身上的包袱非常重，它從誕生之初就是一個IP，它是所有設(shè)計師的大玩具，我們希望以開放的心態(tài)來運作它，我們和所有的設(shè)計師都想看看這個事情到底能做成什么樣的結(jié)果。我也向所有的設(shè)計師邀請，我們一起來玩兒貝爾熊，一起把它養(yǎng)大。

目標聽眾

· 有UX設(shè)計部門的企業(yè)從業(yè)人員

· 覆蓋各層級UX管理人員

· 在跨地域團隊中工作的設(shè)計師

· 傳統(tǒng)金融行業(yè)從業(yè)者或者互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)者

· 對服務設(shè)計感興趣的聽眾