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本段演講隸屬于2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)「設(shè)計(jì)管理峰會(huì)」，樂(lè)視首席設(shè)計(jì)師李時(shí)斌為大家?guī)?lái)了主題為“視頻行業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略”的演講，基于樂(lè)視7大業(yè)務(wù)生態(tài)，用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，結(jié)合當(dāng)下移動(dòng)設(shè)計(jì)的趨勢(shì)，來(lái)剖析移動(dòng)場(chǎng)景下視頻行業(yè)的設(shè)計(jì)方法與策略，以及聊聊樂(lè)視用戶(hù)體驗(yàn)中心如何服務(wù)并影響樂(lè)視生態(tài)且形成化反。

精彩演講節(jié)選

· 好的體驗(yàn)、壞的體驗(yàn)都是源自于細(xì)節(jié)。但是，我們經(jīng)常會(huì)陷入到細(xì)節(jié)的討論當(dāng)中，比如討論一個(gè)界面中的每一個(gè)元素應(yīng)該放在哪里，看似非常的有道理、有價(jià)值，但是如果我們把它放在整個(gè)流程當(dāng)中來(lái)看，卻是值得思考的

· 用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)完整的全流程設(shè)計(jì)，但是現(xiàn)實(shí)很殘酷，我們大多數(shù)設(shè)計(jì)師在公司里面負(fù)責(zé)的只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們更需要去放寬視角，稍微放開(kāi)一點(diǎn)胸懷，跟其他的環(huán)節(jié)能夠達(dá)到一個(gè)生態(tài)鏈的共生

· 用戶(hù)體驗(yàn)的從業(yè)者應(yīng)該是用戶(hù)的代言人，我們就應(yīng)該是以用戶(hù)為中心，用戶(hù)至上。但是，除了考慮用戶(hù)價(jià)值以外，也需要考慮維護(hù)企業(yè)的價(jià)值

重點(diǎn)獲益

· 了解樂(lè)視的服務(wù)設(shè)計(jì)理念和方法

· 了解移動(dòng)場(chǎng)景下視頻行業(yè)的設(shè)計(jì)方法與策略

· 結(jié)合樂(lè)視業(yè)務(wù)實(shí)踐，了解如何做好用戶(hù)體驗(yàn)

現(xiàn)場(chǎng)PPT精華節(jié)選

▼從UX到eUX：

▼什么才是最好的用戶(hù)體驗(yàn)：

圖文實(shí)錄

大家好，我是李時(shí)斌，我今天不想過(guò)多的去講設(shè)計(jì)的技法，更多的是想剖析一些現(xiàn)象，跟著大家一起重新思考，跟今天的主題蠻契合的，我們重新思考和定義用戶(hù)體驗(yàn)。

在很多的名頭當(dāng)中我很喜歡最近HR給我冠的這個(gè)名頭，就是樂(lè)視生態(tài)文化大使，我很榮幸能夠代表樂(lè)視跟大家做一些分享。

正式開(kāi)始之前我想大家做一個(gè)思考，今天我不想只是我在這里講大家在下面聽(tīng)，而是我想多問(wèn)一些問(wèn)題，大家跟著一起去多做一些思考。

· 我的第一個(gè)問(wèn)題是：做用戶(hù)體驗(yàn)需要不需要專(zhuān)注細(xì)節(jié)？

當(dāng)然要，因?yàn)楹玫捏w驗(yàn)、壞的體驗(yàn)都是源自于細(xì)節(jié)。但是，我們經(jīng)常會(huì)陷入到細(xì)節(jié)的討論當(dāng)中，比如討論一個(gè)界面中的每一個(gè)元素應(yīng)該放在哪里，看似非常的有道理、有價(jià)值，但是如果我們把它放在整個(gè)流程當(dāng)中來(lái)看，卻是值得思考的。舉個(gè)例子，如果我們把這個(gè)界面做的非常非常的完美，做到100分的話，有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)100分在整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)究竟占多少分。現(xiàn)實(shí)很殘酷，通常我們很努力的做好100分的一個(gè)環(huán)節(jié)，可能在整個(gè)流程環(huán)節(jié)當(dāng)中只占1分，也就是只做了100、也只做了1分，所以關(guān)于關(guān)注細(xì)節(jié)我想讓大家關(guān)注的是我們要專(zhuān)注于重要的細(xì)節(jié)，這個(gè)是我們重新去思考用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值很重要的基石。

怎么專(zhuān)注于重要的細(xì)節(jié)呢？就是我第一個(gè)結(jié)論，需要去縱覽全局。作為一個(gè)老設(shè)計(jì)師來(lái)講，我覺(jué)得做設(shè)計(jì)的相對(duì)來(lái)說(shuō)邏輯思維都不是特別強(qiáng)，非常關(guān)注細(xì)節(jié)，但是對(duì)整個(gè)全局的把握卻不是我們特別擅長(zhǎng)的地方，所以過(guò)去的用戶(hù)體驗(yàn)是一種設(shè)計(jì)的技法，是一種規(guī)則，我們覺(jué)得未來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)者應(yīng)該需要具備這樣的能力。

· 第二個(gè)問(wèn)題：我們是不是需要把體驗(yàn)做到最好？

當(dāng)然要，因?yàn)檫@是我們的職責(zé)，老板花錢(qián)肯定不希望我們做到最差。但是我舉個(gè)例子，比如說(shuō)中國(guó)有家遍布全國(guó)的小吃店，大家一定都知道，就是沙縣小吃。大家回想一下，沙縣小吃無(wú)論店面裝修還是里面的陳設(shè)到菜單，有一個(gè)什么特點(diǎn)？很樸實(shí)，甚至樸實(shí)得有些簡(jiǎn)陋，尤其那個(gè)門(mén)臉，非常簡(jiǎn)單。難道他們就不能花點(diǎn)錢(qián)把門(mén)臉裝修的稍微好一點(diǎn)嗎？因?yàn)槲覀兌贾篱_(kāi)店最重要的就是地理位置，其次就是門(mén)臉。

我們開(kāi)始的時(shí)候都不理解，因?yàn)檠b修一個(gè)門(mén)臉花不了多少錢(qián)。但是重要的問(wèn)題是，如果我們把門(mén)臉裝修成像什么夜總會(huì)一樣，非常的豪華奢靡，就會(huì)造成一個(gè)系統(tǒng)性的災(zāi)難，沖著豪華門(mén)臉進(jìn)去的人會(huì)非常失望，因?yàn)榈嚼锩姘l(fā)現(xiàn)所有的菜不是他想要的，甚至他希望的服務(wù)也不會(huì)有。所有沙縣小吃的核心用戶(hù)群會(huì)望而卻步連門(mén)都不敢進(jìn)，因?yàn)樗X(jué)得這樣奢華的門(mén)臉里面消費(fèi)一定會(huì)非常高。所以當(dāng)我們關(guān)注一個(gè)細(xì)節(jié)把它做到最好的同時(shí)，一定要想一下在整個(gè)生態(tài)鏈中是不是能夠達(dá)到平衡，所以用戶(hù)體驗(yàn)不是要單點(diǎn)、單流程做到最好，而是要達(dá)到一種生態(tài)的平衡。

這是我的第二個(gè)結(jié)論，就是我們需要把我們關(guān)注的點(diǎn)和整個(gè)系統(tǒng)做一個(gè)共生。因?yàn)殡m然大家都知道做用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)完整的全流程設(shè)計(jì)，但是現(xiàn)實(shí)很殘酷，我們大多數(shù)設(shè)計(jì)師在公司里面負(fù)責(zé)的只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們更需要去放寬視角，稍微放開(kāi)一點(diǎn)胸懷，跟其他的環(huán)節(jié)能夠達(dá)到一個(gè)生態(tài)鏈的共生。

· 第三個(gè)，我們想談?wù)動(dòng)脩?hù)價(jià)值。

我們都自認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)的從業(yè)者應(yīng)該是用戶(hù)的代言人，我們就應(yīng)該是以用戶(hù)為中心，用戶(hù)至上，沒(méi)有錯(cuò)，這是我們的天職。但是還是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的原因，我們畢竟是存在于一家企業(yè)，企業(yè)的天職是要獲利的，獲利的資本也可以直接從用戶(hù)獲取，也可以由第三方來(lái)買(mǎi)單，這些都是可以的。所以我是覺(jué)得當(dāng)我們專(zhuān)注于用戶(hù)價(jià)值第一的時(shí)候，我們需要考慮一下我們?nèi)绾文軌驇椭髽I(yè)更長(zhǎng)久的去獲得盈利上的增長(zhǎng)，我相信大家如果把這個(gè)因素考慮進(jìn)去，可能我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)和推動(dòng)力就會(huì)更強(qiáng)一些，所以我覺(jué)得以后的用戶(hù)體驗(yàn)的從業(yè)者，除了考慮用戶(hù)價(jià)值以外，也需要考慮擁護(hù)和企業(yè)的價(jià)值。

當(dāng)我們做一款產(chǎn)品時(shí)我們通常會(huì)說(shuō)，我要把一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)做到極致，我要把它管理好。怎么去管理呢？第一，我要提供更多的內(nèi)容給用戶(hù)；第二，我要讓用戶(hù)更高頻的依賴(lài)于我的內(nèi)容。這都沒(méi)有錯(cuò)，但是大家想一想，當(dāng)你在拼命的討好用戶(hù)，向用戶(hù)貢獻(xiàn)你所有的一切的時(shí)候，他是不是真的會(huì)領(lǐng)情，這是值得我們重新去考慮的。舉一個(gè)例子，我相信在座很多情感專(zhuān)家們都知道，在男女朋友交往當(dāng)中最不愿意分手的永遠(yuǎn)是付出最多的那一個(gè)。所以我們適度的讓用戶(hù)有一些成本的付出、有一些情感的付出，往往是得到長(zhǎng)久黏性的好方法，我們相信比如像微博、微信之所以能夠讓我們很癡迷的沉浸其中，很重要的原因是我們?cè)谀抢锩媪舸媪撕芏鄸|西，所以我們做體驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候不僅要考慮付出，更需要考慮用戶(hù)的貢獻(xiàn)，所以我們要跟用戶(hù)一起去自生長(zhǎng)，就像一個(gè)生態(tài)一樣。

再拋出一個(gè)概念就是，剛才我說(shuō)了，我們很多時(shí)候都會(huì)說(shuō)一句話，就是我們要打造一個(gè)好的產(chǎn)品體驗(yàn)，并且把這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給用戶(hù)。這句話我認(rèn)為現(xiàn)在講似乎不是最合適的，雖然它也未必是錯(cuò)誤的。人類(lèi)經(jīng)濟(jì)基本上可以分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段肯定是農(nóng)業(yè)階段，就是我們能夠活下來(lái)。第二個(gè)階段，就是當(dāng)工業(yè)化普及了以后我們有能力通過(guò)工業(yè)化的方式不斷的復(fù)制大量的產(chǎn)品來(lái)解決農(nóng)業(yè)時(shí)代的匱乏，所以這就是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)。

所以在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，你把一個(gè)產(chǎn)品本身的體驗(yàn)做好是毋庸置疑的，但是現(xiàn)在我們進(jìn)入了第三個(gè)階段，就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。我們通常對(duì)產(chǎn)品的定義一般是那個(gè)看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)物，這是我們通常對(duì)產(chǎn)品的理解。但是你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在用戶(hù)的消費(fèi)觀已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫離了那個(gè)實(shí)物本身或者是對(duì)實(shí)物的依賴(lài)于越來(lái)越小，我們生活中的例子比比皆是。比如說(shuō)我們出去旅游，非常的開(kāi)心，但是你想想你拿到了什么樣的實(shí)物，其實(shí)你付出金錢(qián)最多的是那個(gè)回憶，那個(gè)回憶并不是我們通常認(rèn)為的產(chǎn)品。所以我覺(jué)得現(xiàn)在賣(mài)產(chǎn)品并不是一個(gè)聰明的做法，很多優(yōu)秀的公司早就已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，比如說(shuō)大家手里面都會(huì)有的iPhone手機(jī)，本身賣(mài)的并不是手機(jī)，iPhone的利潤(rùn)率如果我沒(méi)記錯(cuò)可能高達(dá)40%多，幾乎是iPhone以外所有手機(jī)廠商的利潤(rùn)之和，是非常可怕的數(shù)字。如果他只是把自己的產(chǎn)品做成一個(gè)手機(jī)的話，我相信他可能是第二個(gè)諾基亞，而不是今天的iPhone。所以蘋(píng)果在賣(mài)的并不是一個(gè)手機(jī)，而是一個(gè)體驗(yàn)。

我想說(shuō)的是以后我們大家在做產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，希望大家要脫離這個(gè)載體本身去看，我們不僅要給用戶(hù)結(jié)果，更要關(guān)注于過(guò)程，所以我們更應(yīng)該在意用戶(hù)心理層面的感受，而不是真正他得到的實(shí)物。我記得前天SEEC組織考察團(tuán)來(lái)樂(lè)視的時(shí)候我還舉過(guò)一個(gè)例子，女孩子去買(mǎi)衣服，如果我們把這個(gè)行為看作體驗(yàn)來(lái)講，我們通常認(rèn)為那個(gè)衣服的體驗(yàn)應(yīng)該做的很好、很漂亮、很托人，我們認(rèn)為這個(gè)衣服就是產(chǎn)品，我們希望把那個(gè)產(chǎn)品做的更好。但是女孩子們都想一想，你們最興奮的那一刻并不是在買(mǎi)衣服的時(shí)候，而是去買(mǎi)衣服的路上或者買(mǎi)衣服的過(guò)程中，真正你花錢(qián)買(mǎi)到這個(gè)衣服之后你的很多興奮點(diǎn)已經(jīng)結(jié)束了，所以做好產(chǎn)品體驗(yàn)并不是真實(shí)，我們要先想我們提供什么樣的體驗(yàn)給用戶(hù)，再用什么樣的產(chǎn)品來(lái)襯托，所以我覺(jué)得下一代的經(jīng)濟(jì)核心應(yīng)該是由賣(mài)產(chǎn)品變成賣(mài)體驗(yàn)。

是不是很燒腦，我們?cè)賮?lái)思考一下，“最好的用戶(hù)體驗(yàn)就是滿(mǎn)足用戶(hù)所有的要求”，這句話對(duì)不對(duì)？

不對(duì)。其實(shí)如果用戶(hù)的需求或者要求是100分的話，我們想一下，即使我們做到了滿(mǎn)足他所有的要求，在用戶(hù)的感知層次他認(rèn)為這一切都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｎ覀兿绕饰鲆幌率裁唇凶鲆螅恳笸ǔＪ墙⒃谝阎那闆r下他對(duì)你的期望，這里面存在兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是已知，已知代表過(guò)去，第二個(gè)是他對(duì)你的要求和期望。當(dāng)我們滿(mǎn)足了他所有的要求和期望的時(shí)候，通常在用戶(hù)那里他會(huì)覺(jué)得本來(lái)就應(yīng)該是這樣，我所有的要求如果你不能滿(mǎn)足的話我用你干嗎，所以當(dāng)我們做到100分的滿(mǎn)足，在用戶(hù)那里可能僅僅是一個(gè)60分的及格。我們通常的處理方法就是，我們除了關(guān)注用戶(hù)已知的期望之外，我們必須要做到額外的20%的滿(mǎn)意度。

我再舉一個(gè)大家可能都非常熟悉的例子，就是海底撈，如果火鍋難吃，這是不可接受的，海底撈的火鍋好吃，大家覺(jué)得這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模@并不是它被大家津津樂(lè)道的核心原因，最重要的是，海底撈總是在一些小的很細(xì)節(jié)方面給你無(wú)微不至的驚喜，比如說(shuō)手機(jī)往那里一丟，他會(huì)給你套一個(gè)透明的帶子，你的衣服往那里一放，因?yàn)榛疱伓加形兜缆铮麜?huì)給你衣服罩一個(gè)罩子。通常真正打動(dòng)用戶(hù)的不是滿(mǎn)足你所有的要求，而是之外的20%，大家都知道二八原則，如果你能準(zhǔn)確把握這20%的驚喜，你就可以得到用戶(hù)真正的喜好。

回到剛才那個(gè)問(wèn)題，就是通常用戶(hù)對(duì)你的要求一定是建立在已知情況的基礎(chǔ)之上。我認(rèn)為這不是用戶(hù)體驗(yàn)的全部，我們更應(yīng)該重要的是幫助用戶(hù)去發(fā)現(xiàn)他還沒(méi)有覺(jué)得自己喜歡的那一部分，也是我們幫助用戶(hù)去創(chuàng)造未來(lái)。

做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，我們以前經(jīng)常會(huì)談到UX，就是用戶(hù)體驗(yàn)，我們覺(jué)得下一個(gè)時(shí)代，是整個(gè)生態(tài)層面的體驗(yàn)，所以我們自己把它定義成EUX，就是生態(tài)的體驗(yàn)。

作為用戶(hù)體驗(yàn)的從業(yè)者，作為設(shè)計(jì)師，我們必須要像專(zhuān)家一樣很?chē)?yán)肅認(rèn)真的去學(xué)習(xí)規(guī)則，但更重要的是，我們一定要像藝術(shù)家一樣去打破現(xiàn)有的規(guī)則。謝謝，今天我就分享到這兒。另外，我們?cè)谡腥耍绻型瑢W(xué)或者朋友想要加入我們的話，我們歡迎。

目標(biāo)聽(tīng)眾

· 交互設(shè)計(jì)師

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