課程簡(jiǎn)介

本課程中，江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院院長(zhǎng)辛向陽，提出在不同的行業(yè)和領(lǐng)域，設(shè)計(jì)的好壞有著不同的評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)，跟大家分享了什么是體驗(yàn)，體驗(yàn)的定義是什么；以及有了體驗(yàn)，體驗(yàn)的屬性與品質(zhì)有哪些。

學(xué)習(xí)獲益

1、了解體驗(yàn)的定義

2、了解體驗(yàn)的屬性和品質(zhì)

推薦人群

1、用戶體驗(yàn)研究人員、交互設(shè)計(jì)師

2、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

3、對(duì)用戶體驗(yàn)感興趣的聽眾

文字實(shí)錄

很高興來到這里給大家分享我的經(jīng)驗(yàn)。

首先，這個(gè)案例和體驗(yàn)設(shè)計(jì)關(guān)系并不是特別大。在很多公司里面我們看到復(fù)印機(jī)功能特別強(qiáng)大，單面復(fù)印、雙面復(fù)印都能做，從原來很大的復(fù)印機(jī)，到現(xiàn)在比桌子還小。
但是我們公司買了復(fù)印機(jī)以后，可能要請(qǐng)一個(gè)人來培訓(xùn)，把機(jī)器送到家里還要培訓(xùn)一兩天，你才有可能學(xué)會(huì)使用這個(gè)復(fù)印機(jī)。
當(dāng)時(shí)我讓同學(xué)們?nèi)L試使用這個(gè)復(fù)印機(jī)，做一件非常簡(jiǎn)單的事情，一個(gè)A4的紙單雙面復(fù)印，結(jié)果同學(xué)們花了很長(zhǎng)的時(shí)間做這一件事情，這個(gè)過程當(dāng)中他們經(jīng)歷了很多在界面之間來回跳躍、來回穿插，在做這件事情的過程中，出了很多錯(cuò)誤，最后同學(xué)們并沒有完成他們希望完成的任務(wù)。
  
從這個(gè)例子我們能夠看得出來，光有極其強(qiáng)大的功能還不行，需要很好的用戶體驗(yàn)，交互式的設(shè)計(jì)就是體驗(yàn)，體驗(yàn)是非常重要的一個(gè)事情，我們可能需要考慮一下。
 

體驗(yàn)如何衡量

體驗(yàn)從哪些方面去衡量？我們有很多不同的好的體驗(yàn)的準(zhǔn)則，在各個(gè)不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品針對(duì)不同的用戶，都是有可能發(fā)生變化的。不管這是怎么發(fā)生變化，在哪個(gè)行業(yè)、針對(duì)哪些用戶，這里面我們發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)是當(dāng)做設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則來使用的。
  
體驗(yàn)是作為交互設(shè)計(jì)，或者說是傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，它的好壞，它成功與否的一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)，從這個(gè)意義上講，我們還不是真正地把體驗(yàn)當(dāng)做一個(gè)東西可以去，或者說當(dāng)做設(shè)計(jì)的對(duì)象，體驗(yàn)沒有被設(shè)計(jì)，但是體驗(yàn)是用來對(duì)現(xiàn)有的這個(gè)工業(yè)設(shè)計(jì)也好，交互設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)好壞的一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。

那體驗(yàn)?zāi)懿荒鼙辉O(shè)計(jì)呢？如果體驗(yàn)可以被設(shè)計(jì)，那有哪些事情需要我們了解、需要我們思考。
我想有兩個(gè)問題需要去問一問的。
第一，什么東西算是體驗(yàn)。我們知道有一把椅子，那是一張桌子，這是一個(gè)電腦、這是一個(gè)iPhone。每一個(gè)產(chǎn)品能夠區(qū)分得清楚和其他產(chǎn)品部一樣的地方。
第二，如果有了體驗(yàn)，體驗(yàn)的屬性有哪些品質(zhì)，有什么東西。
  
哈雷這個(gè)摩托車，它的V型發(fā)動(dòng)機(jī)布局，從水滴型的油箱，擋泥板等等，哈雷如何很好地繼承了哈雷一貫的品牌DNA。
  
再來分享一段個(gè)人的經(jīng)歷，這是6年之前的512地震的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我在做報(bào)告，報(bào)告的時(shí)候正好發(fā)生了這件事情，我可以說有了一個(gè)在人生中記憶非常深刻的一段經(jīng)歷，因?yàn)檫@個(gè)經(jīng)歷我們可以給它取個(gè)名字叫做512。每一個(gè)體驗(yàn)我想可以和一個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品，或者說交互設(shè)計(jì)的概念一樣，它可以有一個(gè)名字。

這是美國(guó)約翰杜威講的，他說一個(gè)體驗(yàn)應(yīng)該有一個(gè)很好的名字，能夠有名、有姓，能夠有他自己獨(dú)特的非常顯著特征的。一個(gè)體驗(yàn)如果要成為體驗(yàn)的話，應(yīng)該有名有姓，應(yīng)該有它顯著的特征。
  
實(shí)際上不管是醒著的時(shí)候還是睡著的時(shí)候，我們無時(shí)無刻不在體驗(yàn)。但是如何從我們無時(shí)無刻的身邊的生活體驗(yàn)當(dāng)中找到一些典型的體驗(yàn)。這一年下來、一輩子下來你不知道吃了多少次飯了。我想問一問在座的，你記得上一個(gè)月吃的哪一頓飯，給你留下了深刻的印象，很多的時(shí)候都沒有。如果有一頓飯的確留下了深刻的印象，那頓飯的確不一樣，有它非常獨(dú)特的地方，有它的開始、有它的結(jié)尾。也許是因?yàn)榉浅Ｌ厥獾娜撕湍阋黄鹑コ缘囊活D飯，也許因?yàn)檫@頓飯的某一個(gè)特定的場(chǎng)所，或者是因?yàn)槟骋粋€(gè)特殊的事件。
  
當(dāng)然研究這個(gè)體驗(yàn)，除了前面講的約翰杜威之外，還有很多人從不同的角度，在不同的領(lǐng)域去思考什么東西算是體驗(yàn)，體驗(yàn)又有哪些屬性。
  
再一個(gè)也是我的一個(gè)朋友戴維，他提到了體驗(yàn)的不同特征，從某一個(gè)商業(yè)的角度，某個(gè)品牌體驗(yàn)的角度來探討這個(gè)體驗(yàn)應(yīng)該有哪些屬性。當(dāng)然了還有另外一位作者，這本書前些年應(yīng)該還是影響了很多人，他把這個(gè)體驗(yàn)從兩個(gè)軸講，是非常主動(dòng)的、非常被動(dòng)的、非常沉浸式的還是一個(gè)簡(jiǎn)單的吸收，他把體驗(yàn)分成四個(gè)不同的象限，這也是從他對(duì)體驗(yàn)的理解，把體驗(yàn)這個(gè)事物本身進(jìn)行了不同的分類。
  
其實(shí)當(dāng)我們?nèi)サ鲜磕岬臅r(shí)候，帶著小朋友去的時(shí)候，這是一個(gè)非常沉浸于這個(gè)過程，你是非常主動(dòng)地去參與，不像有的時(shí)候你是被動(dòng)的去聽講座，被動(dòng)地去學(xué)習(xí)，它有逃避式的，主動(dòng)沉浸式的。
  
其實(shí)看看前面這些東西，你發(fā)現(xiàn)每一個(gè)真正有體驗(yàn)，它應(yīng)該是非常獨(dú)特的，這個(gè)體驗(yàn)和其他的體驗(yàn)不一樣，它有一個(gè)開始，它有一個(gè)結(jié)束，它中間的這個(gè)過程，這個(gè)需求化的過程，一定和其他的生活中無時(shí)無刻不同的體驗(yàn)有差異，體驗(yàn)也有它的差異性。一把椅子和另外一把椅子的差異可能是通過這個(gè)材料的不同、顏色的不同有的是之甚至是功能進(jìn)行相互的差異，每一個(gè)體驗(yàn)它也是有它的獨(dú)特性的，包括這發(fā)生的事件，是哪一個(gè)事件，這個(gè)事件的開始是怎么樣，這個(gè)事件中間戲劇化的過程進(jìn)程怎么樣的，這個(gè)事件如何結(jié)束的。
  
產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶設(shè)計(jì)有一個(gè)使用場(chǎng)景，人是整個(gè)事件的主導(dǎo)者，如果這個(gè)人自身沒有參與一個(gè)事件的完成，他不會(huì)稱為一個(gè)體驗(yàn)。一把椅子擺在這里它就是一把椅子，這把椅子還是這把椅子。如果沒有這個(gè)參與者自身親自的參與，如果這個(gè)過程沒有發(fā)生的話，是沒有體驗(yàn)的。因?yàn)檫@個(gè)參與者要參與，他要自己去表演。
  
它之所以成為體驗(yàn)，是因?yàn)檫@是對(duì)這個(gè)人當(dāng)時(shí)的影響，乃至一個(gè)人一生的影響。512發(fā)生的當(dāng)天影響就不用說了，512之后的兩天之內(nèi)，很多人都關(guān)心我有沒有出事，當(dāng)然更不用說自己的家人了，這種影響力是整個(gè)事件不可分割的部分。
  
進(jìn)入迪士尼之前，你想象應(yīng)該有這種體驗(yàn)，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)，有的時(shí)候它遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你的期待，這都是可能發(fā)生的。你可以去改變這個(gè)事件，你可以去改變這個(gè)舞臺(tái)，你可以去思考，你希望這件事情，這個(gè)體驗(yàn)對(duì)這個(gè)參與者的影響是什么樣的，影響有多深，你希望他自己參與還是他和他的家人一起參與。
 

二、好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則

一個(gè)好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則是什么？打個(gè)比方，一個(gè)冰箱它有強(qiáng)大的功能、漂亮的造型，包括比較不錯(cuò)的加工工藝、合理的人體工學(xué)，先進(jìn)的、穩(wěn)定的技術(shù)，這個(gè)是作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)你希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
 
從交互設(shè)計(jì)剛才提到的，你希望它是有靈活的、簡(jiǎn)便的、與人體友好的各種各樣的體驗(yàn)。它一定是要是有情感的，沒有情感的乏味體驗(yàn)不能稱之為體驗(yàn)，這個(gè)東西壓根不會(huì)有，不像一把椅子，好也好、不好也好，它在那里。如果天天吃乏味的飯，過去一個(gè)月吃了90頓飯，在這個(gè)過程當(dāng)中，當(dāng)情感沒有在的時(shí)候，它不能稱之為體驗(yàn)。
  
還有事件的戲劇性，我想提的是，整個(gè)這個(gè)戲劇化的進(jìn)程，包括誰的參與，這個(gè)過程是怎么樣，這個(gè)事件是怎么發(fā)生的，發(fā)生的過程當(dāng)中有多少驚喜，不斷給人創(chuàng)造驚喜的同時(shí)能夠帶來一些東西？當(dāng)然像前面說的， 512的影響，它是一輩子的。
  
一個(gè)體驗(yàn)應(yīng)該是具有智能方面的屬性的，你肯定會(huì)去思考、反思今天這件事情你對(duì)生活的態(tài)度會(huì)是什么樣，哪些事情該做、哪些事情不該做，這就是體驗(yàn)的一種東西。
  
我做一個(gè)比較吧，也許這個(gè)比較對(duì)于同學(xué)們理解我講什么東西有幫助。從傳統(tǒng)的ID，我們可以改變?cè)O(shè)計(jì)對(duì)象的造型、結(jié)構(gòu)、功能、材料、質(zhì)感、人體工學(xué)的部分。交互設(shè)計(jì)誰在做這件事情，什么樣的動(dòng)機(jī)，中間動(dòng)作的進(jìn)程，有哪些手段，在什么場(chǎng)景下面。這個(gè)中間的交互是我前些年提出來的交互五要素。通過改變一些屬性你獲得一個(gè)新的體驗(yàn)，通過改變參與者，通過重新設(shè)計(jì)這個(gè)事件，你可以獲得新的體驗(yàn)。
 
從這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)來說，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方面來比較，我們會(huì)關(guān)注情感、智力、智能等等。

該怎么做體驗(yàn)設(shè)計(jì)

最后再簡(jiǎn)單提一點(diǎn)點(diǎn)，那該怎么做體驗(yàn)設(shè)計(jì)？這是昨天在我們洲際酒店拍的一張照片，在洲際酒店多交200美金，給那些所有的VIP的會(huì)員一系列的免費(fèi)的、額外的服務(wù)，通過這個(gè)免費(fèi)的額外的服務(wù)，你獲得一個(gè)更加充實(shí)、更加便捷的體驗(yàn)，這是他的原話。充實(shí)的、便捷的體驗(yàn)，他這個(gè)體驗(yàn)是通過提供一系列的額外服務(wù)帶來的額外的體驗(yàn)。你發(fā)現(xiàn)好像體驗(yàn)跟我們提的服務(wù)設(shè)計(jì)好像有點(diǎn)兒關(guān)系。
  
在服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，其中有各種不同的方法我就不講了，但是有一點(diǎn)叫接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是通過各種不同的接觸點(diǎn)來提供這些服務(wù)，體驗(yàn)在服務(wù)里面有交互，但是它又不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，它是互相之間都有，體驗(yàn)可以作為服務(wù)設(shè)計(jì)或者交互設(shè)計(jì)的原則，它也可以作為方法，它也可以自己成為設(shè)計(jì)對(duì)象，交互也一樣，交互可以是一個(gè)方法，這個(gè)方法也可以用來做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一點(diǎn)問題沒有。
  
不管是體驗(yàn)還是交互，我們?cè)O(shè)計(jì)完一個(gè)對(duì)象，尤其是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，它設(shè)計(jì)這個(gè)東西和產(chǎn)生的器物不是一類東西，還有非物質(zhì)性，必須是每一個(gè)新的體驗(yàn)都有它的獨(dú)特性，和其他的體驗(yàn)是不一樣的。
  
還有一個(gè)是不可分性和展示性，展示性是什么意思呢？我經(jīng)歷了512，那個(gè)體驗(yàn)過去了，你不可能重新再經(jīng)歷一次。哪怕我再經(jīng)歷一次地震，我也不再是那個(gè)年齡，我家庭成員也不是那樣，我身邊的同事也不是那些同事了，所以我不可能獲得同樣的體驗(yàn)。

不可分性我再簡(jiǎn)單提一點(diǎn)，什么意思呢？沒有用戶的參與這個(gè)體驗(yàn)是不可能完成的，它不像椅子，我可以擺在那里，可以買回去，可以送給別人，我不在那里，我沒有這個(gè)體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)就沒法送。所以沒有你的參與，體驗(yàn)不會(huì)存在。所以說這里頭有一個(gè)叫做用戶共同地參與設(shè)計(jì)，我為什么把這件事情再提一下呢？最近幾年好像也比較熱，作為一個(gè)設(shè)計(jì)方法，用戶共同地參與設(shè)計(jì)，這有一個(gè)非常重視的意識(shí)，沒有用戶的參與，這個(gè)設(shè)計(jì)沒有完成，這個(gè)是非常重要的意義。千萬不要搞混淆了，它不是簡(jiǎn)單的用戶參與我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，那個(gè)時(shí)候只不過是角色換位了，他變成設(shè)計(jì)師了，并不是我們這里所提的不可分性。這里所指的不可分性是沒有他們的參與，這件事情是沒有的，壓根就不存在。

其實(shí)我們通過設(shè)計(jì)擁抱全世界、擁抱生活，我們可以重新思考我們的設(shè)計(jì)對(duì)象的領(lǐng)域劃分。是不是還是按照過去？現(xiàn)在這些年我也沒少做各種比賽的評(píng)委，交通工具、玩具、白電、黑電……體驗(yàn)設(shè)計(jì)根據(jù)人的經(jīng)歷來劃分，好像這個(gè)領(lǐng)域劃分，包括教育也發(fā)生很大的變化。我今天為什么花了這么長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備這個(gè)PPT，因?yàn)楹芏鄸|西我不懂，要理解這個(gè)東西，這個(gè)東西有沒有，這個(gè)東西是什么樣的，這個(gè)東西的方法、內(nèi)在的因果關(guān)系，它的原則、它的價(jià)值觀？也就是說我們作為設(shè)計(jì)師來說，我們應(yīng)該深深地明白，我們?yōu)檎l設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)一些什么、怎么設(shè)計(jì)。作為一個(gè)良好的設(shè)計(jì)師來說，應(yīng)該是可以把這個(gè)現(xiàn)象良好地囊括到我們的設(shè)計(jì)理念當(dāng)中，而且去擦亮我們的眼睛，讓我們的設(shè)計(jì)能夠更加清楚。
  
我做了很多項(xiàng)目，找到一些方法，這一類方法是給這一個(gè)行業(yè)用的，那套方法是給那個(gè)行業(yè)用的，在方法之上能夠找到更穩(wěn)定的東西，一個(gè)好的哲學(xué)概念就像一把尺子似的，你看這個(gè)屏幕到底是50寸還是60寸，一把尺子我能量，那解決的就是一個(gè)非常實(shí)際的問題。當(dāng)我們腦袋里頭發(fā)生困惑的時(shí)候，當(dāng)我們心里頭有困惑的時(shí)候，有時(shí)候一個(gè)哲學(xué)的概念就能夠解惑。仔細(xì)想想，這個(gè)設(shè)計(jì)的理念其實(shí)是可以非常簡(jiǎn)約的。