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課程簡(jiǎn)介

在本演講中，洛可可設(shè)計(jì)集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)賈偉以劉一手火鍋為例，講述了服務(wù)設(shè)計(jì)的流程，他還強(qiáng)調(diào)由此注入的關(guān)愛(ài)殘疾人的概念。他認(rèn)為這是一個(gè)典型的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，在這個(gè)項(xiàng)目中，運(yùn)用慈善的概念讓體驗(yàn)更加獨(dú)特和深刻。

賈偉還提到全球威斯汀酒店設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)來(lái)源即為國(guó)內(nèi)惡劣的空氣環(huán)節(jié)催生了國(guó)外旅游的火熱。在酒店里，可以通過(guò)松下技術(shù)，自己選擇、設(shè)置房間模式，如百葉窗開(kāi)多少，燈光、水電用量用法等。

在被詢(xún)問(wèn)作為一個(gè)設(shè)計(jì)公司，為什么洛可可做那么多領(lǐng)域的設(shè)計(jì)——從汽車(chē)到飛機(jī)，從房子到小紐扣。賈偉說(shuō)：“其實(shí)我們每天就研究一個(gè)東西，就是人的體驗(yàn)——我 們研究小孩兒的體驗(yàn)，研究老人的體驗(yàn)，研究80后、90后、60后、70后甚至2000后的體驗(yàn)。賈偉認(rèn)為，體驗(yàn)的背后是服務(wù)的商業(yè)邏輯。體驗(yàn)設(shè)計(jì)加服務(wù) 設(shè)計(jì)，就可以真正地讓一個(gè)私密的體驗(yàn)變得有愛(ài)。

學(xué)習(xí)獲益

1、了解體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性

2、學(xué)習(xí)如何把兩者融合，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值

推薦人群

1、用戶(hù)研究員

2、服務(wù)設(shè)計(jì)者

文字實(shí)錄

一、“體驗(yàn)有情，服務(wù)無(wú)界”

體驗(yàn)有情，服務(wù)無(wú)界，我希望不只強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)，我認(rèn)為體驗(yàn)應(yīng)該是有情有愛(ài)的，服務(wù)應(yīng)該是無(wú)邊界的。首先我設(shè)想一個(gè)問(wèn)題，大家可以想一想，什么樣的體驗(yàn)讓你感動(dòng)過(guò)，你被什么樣的服務(wù)打動(dòng)過(guò)。其實(shí)每個(gè)人可能都被一種體驗(yàn)感動(dòng)，被一種服務(wù)打動(dòng)。今天我給大家講一個(gè)感動(dòng)我的體驗(yàn)。

曾經(jīng)我知道在臺(tái)灣有一個(gè)教父級(jí)的人物有一個(gè)莊園，特別好，像阿凡達(dá)的世界一般，我就專(zhuān)門(mén)去拜訪，我給這個(gè)老教授打電話(huà)，我說(shuō)我去你的莊園，他說(shuō)你來(lái)吧，有人接待你。我去了之后一個(gè)人都沒(méi)有，我的車(chē)開(kāi)到他的院門(mén)口30米外，突然一個(gè)孔雀開(kāi)屏站在我的車(chē)前，把我擋住，怎么都過(guò)不去，我就下來(lái)，下來(lái)了之后這個(gè)孔雀就往后開(kāi)屏一直往后推把我引到門(mén)口。

我進(jìn)去之后一看，大的金剛鸚鵡在天上飛，貓和狗在打架，母雞帶著一群小雞在走，這個(gè)太有體驗(yàn)感了，其實(shí)自然的體驗(yàn)才真正能夠打動(dòng)我們。

今天如果大家有幸，歡迎大家來(lái)洛可可，洛可可改了新名字叫“來(lái)看看”，我們養(yǎng)了孔雀，現(xiàn)在正在訓(xùn)練孔雀迎大家進(jìn)來(lái)，我們還養(yǎng)了貓狗，一只叫恭喜、一只叫發(fā)財(cái)，還有小烏龜，我覺(jué)得真正的體驗(yàn)是自然界的體驗(yàn)更神奇。

還有一種體驗(yàn)叫成長(zhǎng)體驗(yàn)，前兩天我的老婆剛做了一場(chǎng)秀，她是一個(gè)服裝設(shè)計(jì)師，她發(fā)布了一場(chǎng)服裝秀，她跟我說(shuō)，能不能讓我們的孩子也體驗(yàn)一下設(shè)計(jì)師的快樂(lè)。我的兩個(gè)女兒走了一場(chǎng)秀，我覺(jué)得好牛，她們?cè)隗w驗(yàn)媽媽的創(chuàng)意，她們?cè)隗w驗(yàn)關(guān)于設(shè)計(jì)的成長(zhǎng)之路。我是一個(gè)設(shè)計(jì)師，我的老婆也是一個(gè)設(shè)計(jì)師，我希望中國(guó)能誕生設(shè)計(jì)世家，我希望我的孩子，我孩子的孩子，未來(lái)是不斷地感受著來(lái)自設(shè)計(jì)的體驗(yàn)。

二、如何表達(dá)體驗(yàn)的有情與無(wú)界

如何表達(dá)體驗(yàn)的有情與服務(wù)的無(wú)界，我希望通過(guò)衣食住行，由幾個(gè)方面來(lái)表達(dá)體驗(yàn)的有情與無(wú)界，我跟大家分享洛可可這幾年做的一些體驗(yàn)設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)計(jì)。

其實(shí)衣服就是最早的可穿戴，我們?yōu)榱吮苄呶覀兇┥狭艘路褪俏覀兊目纱┐鳎瑸榱吮芎覀兇┑酶啵@是我今天給大家?guī)?lái)的世界最小的可穿戴，前兩天我們眾籌給眾High，爆款，世界上最小的一款無(wú)線(xiàn)充電的光傳輸。如果說(shuō)這個(gè)世界沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)還能傳傳輸去嗎？當(dāng)然能傳輸出去了，可以用一道光傳輸出去，最小的，我們說(shuō)解開(kāi)你的衣服，得到身體的數(shù)據(jù)，跟大家分享一下我們的扣子。

其實(shí)光傳輸，我認(rèn)為它是一個(gè)平臺(tái)技術(shù)，我們現(xiàn)在給它做的首飾，做的耳墜，其實(shí)未來(lái)不只是解開(kāi)扣子可以得到身體數(shù)據(jù)，未來(lái)可以通過(guò)各種方式得到身體數(shù)據(jù)。

剛剛講到了1，我講10。差不多6年前，我們服務(wù)了一次海底撈，當(dāng)時(shí)海底撈說(shuō)，怎么增加他們的翻臺(tái)率，怎么增加他們的體驗(yàn)感受，我當(dāng)時(shí)真的不知道那個(gè)項(xiàng)目叫服務(wù)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)，我說(shuō)還有這樣的項(xiàng)目？海底撈的設(shè)計(jì)，我們給海底撈的設(shè)計(jì)，但是今天我想問(wèn)的是海底撈真的學(xué)不會(huì)嗎？海底撈通過(guò)服務(wù)、體驗(yàn)戰(zhàn)勝了很多火鍋企業(yè)，今天我想跟大家分享的是我們做的另外一個(gè)也是火鍋企業(yè)，我認(rèn)為他比海底撈更有概念。

突然有一天一個(gè)殘疾的，非常火的一個(gè)品牌叫做重慶的劉一手火鍋出現(xiàn)了。他的創(chuàng)始人是一個(gè)殘疾人，只有一只手，他給的一個(gè)概念，能不能讓殘疾人、聾啞人服務(wù)正常人，是一個(gè)慈善的概念，讓更多的聾啞人能夠工作，這個(gè)項(xiàng)目太好了，這是一個(gè)典型的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，如何用一個(gè)很好的服務(wù)的SOP，如何用一種慈善的概念讓體驗(yàn)更有情，讓服務(wù)更無(wú)界，其實(shí)我們所有的服務(wù)人員全都是聾啞人，他們非常珍惜這樣的工作，但是他們和我們的健康的接受服務(wù)的人怎么對(duì)話(huà)，這是一套完整的流程。

我希望大家有機(jī)會(huì)去劉一手，有機(jī)會(huì)去感受來(lái)自于服務(wù)的有情、來(lái)自體驗(yàn)的有情，來(lái)自服務(wù)的無(wú)界。

我講一點(diǎn)，其實(shí)這兩天我剛買(mǎi)了一套房，賣(mài)房的人說(shuō)他要去海外，我發(fā)現(xiàn)他身邊的很多人都去國(guó)外了，我就問(wèn)他們，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，為什么這么多人移民，其實(shí)我們國(guó)家提出了雙輪驅(qū)動(dòng)，什么文化、科技、雙輪驅(qū)動(dòng)，但是只有這兩個(gè)輪能驅(qū)動(dòng)國(guó)家的發(fā)展嗎？我認(rèn)為還需要一個(gè)輪叫生態(tài)之輪，文化幾千年來(lái)我們不會(huì)差的，我們這么多人都在為科技做努力，但是僅僅是文化和科技?jí)騿幔可鷳B(tài)不行，我們喝的水不行，污染，我們空氣污染，我們吃的肉也污染。導(dǎo)致我現(xiàn)在開(kāi)始吃素，為什么這么多人移民海外，其實(shí)我認(rèn)為應(yīng)該是三輪驅(qū)動(dòng)。

我覺(jué)得再看看我們現(xiàn)在做的這個(gè)項(xiàng)目，為全球的威斯汀酒店設(shè)計(jì)居住生態(tài)的服務(wù)體驗(yàn)，這個(gè)事兒特別有意思，是一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

我給大家解釋一下到了酒店之后，你可以自己設(shè)置你的模式，當(dāng)然了這是個(gè)一個(gè)松下技術(shù)，我們來(lái)給他做可視化、來(lái)做服務(wù)流程的完成，用一個(gè)整體的體驗(yàn)概念，你可以自己設(shè)置你的環(huán)保體驗(yàn)，百葉窗開(kāi)多少，燈光、水、電怎么用，就幾檔設(shè)置，你在酒店住得最節(jié)能、最環(huán)保的，那么這個(gè)酒店會(huì)給你特別好的一個(gè)禮物，一道餐甚至一個(gè)很有意思的小禮物，大家看一下。耗費(fèi)過(guò)多會(huì)給你提示，就一個(gè)小的啟動(dòng)按紐。這就是LKK為生態(tài)做設(shè)計(jì)。

三、“我為生命做設(shè)計(jì)”  

馬航MH370去哪兒了，我今天的演講要講MH370，沒(méi)想到今天一開(kāi)手機(jī)，馬航又一架MH的飛機(jī)墜毀了，接近300人，到底去哪兒了，我覺(jué)得為生命做設(shè)計(jì)，真正的服務(wù)是需要對(duì)我們生命的服務(wù)和關(guān)注，我們做了什么。

我們?yōu)橹袊?guó)商飛設(shè)計(jì)大飛機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)，專(zhuān)門(mén)解決馬航消失問(wèn)題。其實(shí)真的設(shè)計(jì)無(wú)處不在，服務(wù)無(wú)界，體驗(yàn)要有愛(ài)，要對(duì)生命有關(guān)懷。

當(dāng)然了說(shuō)到行，我們?yōu)閵W迪打造奧迪A8的線(xiàn)上服務(wù)系統(tǒng)，我們?yōu)閷汃R做中控系統(tǒng)，我們連續(xù)三年在為奧迪做基于未來(lái)智慧汽車(chē)的一些服務(wù)體系和智慧體系，其實(shí)未來(lái)的交通，真正地會(huì)產(chǎn)生一個(gè)全新的時(shí)代。

四、體驗(yàn)讓服務(wù)充滿(mǎn)愛(ài)

最后，我想知道馬佳佳為什么這么火，因?yàn)槲覅⒓恿藥讉€(gè)論壇，馬佳佳都去了，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)90后好火，突然我發(fā)現(xiàn)我們也有這樣的項(xiàng)目了，這絕對(duì)是一個(gè)私密體驗(yàn)項(xiàng)目，我們這個(gè)項(xiàng)目挺有意思，女性的私密體驗(yàn)產(chǎn)品，我給大家分享一下這個(gè)項(xiàng)目。

這是一個(gè)行業(yè)里面特別有名的人找到我們，找到我們之后就開(kāi)會(huì)，帶了一個(gè)女助理，這個(gè)女助理叫琳達(dá)，老板開(kāi)會(huì)很滿(mǎn)意，最后會(huì)議快完的時(shí)候問(wèn)了一下她的女助理，說(shuō)琳達(dá)你還有沒(méi)有要問(wèn)洛可可的問(wèn)題，琳達(dá)說(shuō)了一句非常專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，我們對(duì)面的那個(gè)是我們公司的一個(gè)總經(jīng)理，姓葵，是一個(gè)絕對(duì)技術(shù)型的人，做結(jié)構(gòu)工藝材料特別懂。琳達(dá)說(shuō)我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你們洛可可如何采集女性的生理數(shù)據(jù)，大家知道我們公司的總經(jīng)理葵總怎么回答嗎？我們葵總回答更經(jīng)典，他的回答是，這個(gè)需要你跟我一起體驗(yàn)得出生理數(shù)據(jù)。

他沒(méi)有想那么多，他的意思就是需要你配合，結(jié)果當(dāng)場(chǎng)全場(chǎng)鼓掌，我們就拿下了這個(gè)項(xiàng)目，拿下了這個(gè)項(xiàng)目之后壞了，所有的設(shè)計(jì)師都不愿意做，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)只讓女設(shè)計(jì)師做，男設(shè)計(jì)師不允許做，這個(gè)東西怎么做啊？得體驗(yàn)，結(jié)果這個(gè)客戶(hù)給了我們一個(gè)骨灰級(jí)的客戶(hù)名單，全是90后，我們?nèi)ヒ粏?wèn)，這個(gè)世界真的不像我們想象的那么灰色，這個(gè)世界太豐富了，人家說(shuō)什么都用過(guò)，太夸張了真的，什么都用過(guò)，就這一次調(diào)研，我們公司所有的調(diào)研都覺(jué)得體驗(yàn)是無(wú)界的，我們開(kāi)始了這個(gè)項(xiàng)目完整的考察。

我們現(xiàn)在一個(gè)月，一年做十幾個(gè)女性和男性的，其實(shí)我想講的是什么呢？我想講其實(shí)這個(gè)體驗(yàn)是可以很私密的，也可以很公眾的，我們要注重各種各樣的體驗(yàn)，體驗(yàn)甚至于對(duì)于生命安全的體驗(yàn)，對(duì)于孩子成長(zhǎng)的體驗(yàn)，對(duì)于一個(gè)殘疾人的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)更是無(wú)界的。所以給大家看一下我們的設(shè)計(jì)師，經(jīng)過(guò)了調(diào)研之后，他們?cè)僮鲞@個(gè)項(xiàng)目是多么地自如。

作為一個(gè)設(shè)計(jì)公司，我們每天都在做各種各樣的項(xiàng)目，在做各種各樣的體驗(yàn)，好多客戶(hù)問(wèn)我說(shuō)，你們?cè)趺茨茏鰪钠?chē)到飛機(jī)，到那么小的東西，其實(shí)我們每天就研究一個(gè)東西，研究人的體驗(yàn)，研究小孩兒的體驗(yàn)，研究老人的體驗(yàn)，研究80后、90后、60后、70后甚至2000后的體驗(yàn)，我們就是在做體驗(yàn)，體驗(yàn)的背后是服務(wù)的商業(yè)邏輯。其實(shí)體驗(yàn)再加上服務(wù)的商業(yè)邏輯，體驗(yàn)設(shè)計(jì)加服務(wù)設(shè)計(jì)，就變成真正的一個(gè)私密的體驗(yàn)，變得有愛(ài)，讓一個(gè)服務(wù)充滿(mǎn)愛(ài)。

體驗(yàn)有情、服務(wù)無(wú)界，謝謝大家。