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2017IXDC大會期間，京東高級設(shè)計經(jīng)理朱帥接受了我們的專訪，他結(jié)合自己在京東的工作經(jīng)驗，分享了京東在挖掘用戶需求、進行用戶沉淀等方面的做法。并從團隊管理的角度，提出不同工作年限的設(shè)計師和電商設(shè)計師的能力要求。

重點獲益

· 了解電商網(wǎng)站如何挖掘用戶需求、進行用戶沉淀

· 了解運營和設(shè)計之間如何溝通與合作

· 了解電商設(shè)計師應(yīng)具備的素質(zhì)

精彩實錄

以京東為例，項目迭代時應(yīng)如何挖掘用戶需求

用戶需求簡單可以分為兩大塊，一個是核心訴求，一個是提升體驗的潛在訴求。我們需要先找準目標用戶，通過定性或者定量的方式，針對性的挖掘出細分用戶。定性一般類似訪談，定量是會從后臺挖掘用戶的一些屬性，比如性別、年齡，當然，我們還會關(guān)注不同用戶在購買行為中的決策因素，比如品質(zhì)、價格。針對不同用戶的需求，我們會衡量對比一下當前業(yè)務(wù)是不是很好滿足了。

舉一個例子，大概2015年我們做了一次比較大的改版，背景是梳理了京東的幾個主要的用戶類型，發(fā)現(xiàn)跟以往不一樣的是，由于整個電商行業(yè)在發(fā)展，以及用戶的生活質(zhì)量、收入都在提升。越來越多的用戶不是太關(guān)注低價，而是關(guān)注品質(zhì)。還有一些用戶習慣在網(wǎng)上購物，即便沒有明確購物訴求也會打開京東看看，京東當時的首頁架構(gòu)沒辦法滿足這些用戶的需求。當時有70%左右用特價和秒殺低價來吸引客戶的頻道，而剩下兩類用戶，喜歡品質(zhì)類、喜歡逛逛的用戶，他們的訴求沒有很好滿足。所以改版過程中，把這兩版加入進去，對首頁架構(gòu)進行重新劃分，按照這三個用戶三大模塊做了區(qū)分，把相應(yīng)頻道放進去。

發(fā)揮優(yōu)勢彌補短板，得到用戶沉淀

如果自己是一個普通用戶，首先關(guān)注的是我的訴求他能不能滿足。對于女性來說，可能她們買衣服化妝品更傾向于先去一些垂直的app或者平臺看一看。比如美麗說、蘑菇街，如果這些平臺能夠滿足訴求，我可能在這上面買，同時她們也會去比如京東、淘寶上做嘗試。以前對京東來說，在一些服飾化妝品上不是太占優(yōu)勢，大家會認為京東更擅長3C數(shù)碼，后來我們做了這些品類而且擴充了，但是有一段時間內(nèi)還是有很多用戶不知道，或者他們知道之后也沒想嘗試。這個時候?qū)ξ覀儊碚f需要告知用戶我們有什么或者新加入了什么，讓用戶知道，再通過一些手段引導用戶去嘗試，之后他才能成為你的用戶。

引導手段，比如可以通過一些利益手段做引導，也可以通過零元試用等等方式。另外京東也有一些自己自身的優(yōu)勢，比如說在訪談過程中會發(fā)現(xiàn)用戶拿京東和友商做對比，為什么選擇京東？他們說京東在大部分情況下質(zhì)量是有保證的，所以在購買高單價商品首先想到京東，這是京東優(yōu)勢。京東的配送也是大家有口皆碑的，因為速度非常快。我們要在自己擅長的優(yōu)勢領(lǐng)域上持續(xù)挖掘，而且是做更多的創(chuàng)新，比如配送上也在嘗試無人機配送等等，在自己不擅長的方面，我們更多是彌補自己的短板，同時把自己這些改變盡快展示給用戶，讓用戶過來嘗試。比如剛才提到的京東做垂直領(lǐng)域的新的嘗試，比如女裝服飾，還有這兩年做的生鮮等等，其實已經(jīng)取得了一些不錯的成績。這兩點就是發(fā)揮自己優(yōu)勢彌補短板，是我們?nèi)幦』蛘哒f在用戶面前去樹立京東的優(yōu)勢的一些方法。

運營與設(shè)計間的合作與溝通

設(shè)計團隊很多時候是作為需求的承接方。當我們和運營溝通的時候，首先要了解的是項目背景是什么樣的，運營他們有非常明確的指標，比如說這次活動要提升整體的GMV，或是提升整個轉(zhuǎn)化，或者目標就是要拉新，我們針對業(yè)務(wù)不同的訴求提供一些相應(yīng)的解決方案。比如業(yè)務(wù)更關(guān)注的是提升GMV，我們建議做一些滿減的營銷方案，如果運營想提升拉新，我們會專門針對新用戶設(shè)計一套方案，想更多用戶到京東嘗試。

我們會嘗試做一些有意思的營銷方案，這個方案不一定直接把用戶拉過來做京東用戶并在這里購買。可能會做一些有意思的小游戲吸引用戶過來玩。比如今年618我們做了一個小游戲，內(nèi)部叫解鎖贏紅包，當用戶看到這個解鎖游戲之后，可能因為游戲性質(zhì)嘗試玩一下，我們會針對用戶游戲不同層級給予相應(yīng)獎勵。同時我們鼓勵用戶分享出去，其他用戶看到之后，“在某某某游戲中獲得什么樣的成就”，基于游戲的激勵感嘗試一下。之后會給他發(fā)優(yōu)惠券，優(yōu)惠券會在618當天使用，讓這些用戶能夠獲得游戲體驗之后，得到更好的購物體驗。他們用更低的價格去嘗試京東的業(yè)務(wù)，這是我們在做運營需求的時候可能會用到的方法。

從團隊管理角度看，設(shè)計師應(yīng)具備什么素質(zhì)

電商的設(shè)計師必須看數(shù)據(jù)，而且會主動去跟業(yè)務(wù)以及開發(fā)說需要看哪些數(shù)據(jù)，不管是電商還是產(chǎn)品，首先想看數(shù)據(jù)不是說馬上就能看到的，而是數(shù)據(jù)首先要做采集，這涉及到埋點，這些埋點是在開發(fā)之前首先要確定的，在開發(fā)完成之后會有專門的數(shù)據(jù)團隊他們把埋點放進去。比如說要監(jiān)測劃動或者其他的，要提取數(shù)據(jù)，這和業(yè)務(wù)團隊看數(shù)據(jù)的維度不太一樣。以電商為例，運營他們關(guān)注的是GMV，或者是關(guān)注UV，對于設(shè)計師來說可能會關(guān)注這些，但同時還要關(guān)注一些能夠體現(xiàn)用戶價值或者用戶體驗健康度的。比如用戶在三天之內(nèi)有多少次來回過來再重新看看這個頁面或頻道，它體現(xiàn)的是一個產(chǎn)品的用戶粘性。從側(cè)面來看如果做的好，用戶自然而然就會多回來看看。

適合人群

· 交互設(shè)計師

· 體驗設(shè)計師

· 設(shè)計學生及愛好者

· 企業(yè)管理者