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江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院辛向陽教授，連線荷蘭“服務(wù)設(shè)計(jì)秀”節(jié)目，在節(jié)目中大談服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)話題，包括什么是服務(wù)，如何來表達(dá)服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)師需要哪些技能。辛教授通過自己的在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的經(jīng)歷，結(jié)合一直以來的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，為大家干貨滿滿的分享。

最后，他還為大家留下了非常值得思考的問題：成為服務(wù)的使用者和提供者意味著什么？在人際交互的時(shí)候，追求的除了回憶還有什么？作為服務(wù)的接受者，能為服務(wù)做些什么，讓這個(gè)服務(wù)成為一段美好的記憶，并且?guī)椭?wù)提供者下次提供更好的服務(wù)？

我將從這門課中學(xué)到什么？

· 了解什么是服務(wù)，什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

· 了解服務(wù)設(shè)計(jì)到底該如何來表達(dá)

· 了解服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)該具備哪些素質(zhì)

課程精彩內(nèi)容節(jié)選

辛向陽：我是辛向陽，這里是服務(wù)設(shè)計(jì)秀。

Marc：我是Marc Fonteijn，在服務(wù)設(shè)計(jì)秀，我們通過與服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的塑造者對話，讓你在該領(lǐng)域總能領(lǐng)先一步，我們會討論到服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)的現(xiàn)狀、新的發(fā)明以及未來的挑戰(zhàn)。

這期的嘉賓是辛向陽，辛向陽是中國江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院的前院長，他被交互設(shè)計(jì)協(xié)會授予了最高獎項(xiàng)——2015交互設(shè)計(jì)的未來之聲。

在接下來的30分鐘里我們會討論到：服務(wù)是什么，如何表達(dá)服務(wù)等問題，最后我們討論到了，服務(wù)設(shè)計(jì)師需要有什么技能，如果你想快進(jìn)到其中某個(gè)問題的話，可以參考視頻描述里的章節(jié)指引，或者觀看完整視頻，你也許會留意到，因?yàn)橹袊秃商m之間的網(wǎng)絡(luò)不是很好，但是最終我們還是通過后期，為您提供了一期很棒的節(jié)目，那么閑話不多說，讓我們開始吧！

辛，歡迎來到我們的節(jié)目，謝謝！很高興能邀請到你，就像我一開始說的，我們真的很榮幸能夠邀請到你，真的很高興能夠邀請到來自亞洲中國的你，我覺得我們真的應(yīng)該多點(diǎn)了解那個(gè)地區(qū)的設(shè)計(jì)。

辛向陽：很榮幸能來到這個(gè)節(jié)目，謝謝你在過去10年主持這個(gè)節(jié)目。

Marc：其實(shí)我們的節(jié)目沒有那么久啦，公司成立也沒多長時(shí)間，但是希望我們的節(jié)目能夠開夠10年。我想問你一個(gè)很有趣的問題，我對你的經(jīng)歷很好奇，我也會這樣問每個(gè)節(jié)目嘉賓：你與服務(wù)設(shè)計(jì)的第一次接觸是怎樣的？

辛向陽：說起第一次接觸服務(wù)設(shè)計(jì)，當(dāng)時(shí)我還是卡耐基梅隆大學(xué)的學(xué)生，需要參加一個(gè)項(xiàng)目，我們當(dāng)時(shí)是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)美國的郵政服務(wù)方面的法律法規(guī)。美國郵政服務(wù)，從名字來看可以知道，這是政府提供的服務(wù)，政府需要為民眾提供很多東西，讓他們的服務(wù)和業(yè)務(wù)能夠更加順暢，而這其中很重要的一個(gè)依據(jù)就是他們的郵政規(guī)章制度，主要就是些法律法規(guī)。

出于很多原因，這個(gè)文件是一部超過一千頁，有著成千上萬條制度的大部頭書，這些文件是為了幫助人們更好地理解政府提供的服務(wù)，以及告訴人們?nèi)绻硎苓@些服務(wù)，他們需要做些什么。但是很不幸的是，兩百年前這個(gè)法規(guī)只有薄薄兩頁紙，現(xiàn)在卻有一千多頁，法律法規(guī)不斷地累積和增加，但它們的編排順序竟然還是按照字母順序來編排的。

按照首字母來查找具體的規(guī)章制度，這和人們在使用郵政服務(wù)的過程中，實(shí)際操作的步驟是極為不相符的，當(dāng)時(shí)我們看過了那些文件，然后把順序重新調(diào)整了一遍，按照不同人群使用服務(wù)的時(shí)候各自的用戶體驗(yàn)，重新編排了法規(guī)，這就是我第一次了解到服務(wù)設(shè)計(jì)。

通過重塑那個(gè)文件，它讓美國不同地區(qū)不同的人群，無論是家庭主婦還是生意人，都能夠順利地使用郵政服務(wù)。

Marc：那已經(jīng)是2002年，你還是卡耐基梅隆大學(xué)的學(xué)生的時(shí)候的事了，當(dāng)時(shí)你們已經(jīng)用到了“服務(wù)設(shè)計(jì)”這個(gè)詞嗎，還是“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，你們當(dāng)時(shí)用的是哪個(gè)詞呢？

辛向陽：當(dāng)時(shí)我們用的是“交互設(shè)計(jì)”。當(dāng)然不同人都會對交互和交互設(shè)計(jì)有著他們自己的理解，為了讓我的聽眾們更好地理解，我有時(shí)候會跟他們解釋說，他們進(jìn)行交互設(shè)計(jì)的方式，我們稱之為廣義的交互，而不僅僅是利用某個(gè)交互界面進(jìn)行設(shè)計(jì)，這其實(shí)是關(guān)乎設(shè)計(jì)本身的。

說起設(shè)計(jì)，我們就必須考慮到參與其中的人，設(shè)計(jì)所用的方法有哪些，設(shè)計(jì)分成哪幾個(gè)步驟等等。

Marc：對,我完全贊同，現(xiàn)在很多人都在討論對交互設(shè)計(jì)的看法，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和交互界面其實(shí)也是密不可分的，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。

辛向陽：是的，人機(jī)界面其實(shí)就是為了幫助人們進(jìn)行各種操作的。

Marc：你給了我?guī)讉€(gè)很有意思的話題，我想盡快開始討論。我先快速解釋一下我們這一期跨越中國和荷蘭的合作方式：我這里有幾個(gè)你發(fā)給我的話題，你也有一疊資料，我把它們叫"疑問詞"，我會從你給我的話題中選一個(gè)，然后你選一個(gè)疑問詞，然后你要回答你給自己創(chuàng)造的這個(gè)問題。

讓我們直接開始進(jìn)入第一個(gè)話題，第一個(gè)問題是"如何表達(dá)服務(wù)"，你有對應(yīng)的疑問詞嗎？

辛向陽："如何"應(yīng)該可以。我們?nèi)绾伪磉_(dá)服務(wù)？

Marc：好，很有意思！表達(dá)服務(wù)是什么意思呢？

辛向陽：雖然很多設(shè)計(jì)師都會談到服務(wù)設(shè)計(jì)，但是其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念已經(jīng)存在很久了，很多人會引用1982年Shostack的定義，他創(chuàng)造了所謂的服務(wù)藍(lán)圖，在管理和市場領(lǐng)域開創(chuàng)了服務(wù)設(shè)計(jì)先河，后來很多設(shè)計(jì)師，尤其是歐洲的設(shè)計(jì)師創(chuàng)造了產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)我們提到產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，創(chuàng)造這樣一個(gè)概念的初衷，是想通過各種方式減輕資源共享帶來的環(huán)境污染。

在1990年代，Pine和Gillmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》這本書中他們提到了IBM等公司，這些公司不僅僅是銷售產(chǎn)品，更為購買他們產(chǎn)品的公司提供了服務(wù)，幫助他們做出維護(hù)和管理方面的決定。由此可以看出，其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)有著很深的學(xué)術(shù)內(nèi)涵，但是如果你上網(wǎng)查，或者問一下身邊的人，他們也許會說到管理服務(wù)、公民服務(wù)、用戶服務(wù)、商業(yè)服務(wù)，我就會很疑惑，服務(wù)到底是什么，我們?nèi)绾伪磉_(dá)服務(wù)？

如果說到交通工具設(shè)計(jì)等等，如何展示新車的概念，如何展示別的這類產(chǎn)品，它們都是可觸及的，但是服務(wù)真的很難表達(dá)。最近我感到很困惑，到底服務(wù)是什么，如果不理解什么是服務(wù)，我就沒有辦法表達(dá)服務(wù)。我困惑更加因?yàn)椋芏嗳颂岬剿麄冏约涸O(shè)計(jì)服務(wù)的經(jīng)歷，總會提起三件事：商業(yè)模式草圖、顧客旅程和系統(tǒng)地圖。

聽到他們談起這些我很高興，但是對我來說那些只是設(shè)計(jì)服務(wù)的方法，而不是服務(wù)的表達(dá)方式。你剛剛還提到了共同創(chuàng)作，現(xiàn)在很多人都會說到共創(chuàng)，共創(chuàng)是設(shè)計(jì)服務(wù)一個(gè)很重要的方法，其實(shí)共創(chuàng)對于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言也十分重要，我們要從不同利益關(guān)系人的角度，去理解他們對于服務(wù)的看法，從個(gè)個(gè)行業(yè)邀請不同的人，加入服務(wù)設(shè)計(jì)的決策中去，這對于理解不同的人是很重要的。

至于對于服務(wù)而言，我覺得共創(chuàng)對服務(wù)設(shè)計(jì)有著特殊的意義。例如，在服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，我們可以邀請服務(wù)的提供者和使用者一起參與設(shè)計(jì)過程，服務(wù)一旦被提供，就馬上被使用了，中間是沒有過渡的，沒有提供者和用戶之間的交互就沒有服務(wù)，這就是共創(chuàng)。

Marc：我對服務(wù)表達(dá)這部分很感興趣，因?yàn)檫@才是服務(wù)設(shè)計(jì)最難的地方。服務(wù)不可觸及，客戶越深入就會發(fā)現(xiàn)越是深不可測，像你剛剛說到的郵政服務(wù)，雖然你們會說“我們會提升你們的服務(wù)”，但是其實(shí)很難想像結(jié)果會怎樣……

辛向陽：對，其實(shí)我現(xiàn)在都還很困惑，我唯一的希望就是能夠?yàn)槲业膶W(xué)生和商業(yè)伙伴做一點(diǎn)貢獻(xiàn)，讓他們能夠知道在什么時(shí)候思考什么、問什么問題。想要成為一個(gè)好的服務(wù)設(shè)計(jì)師，我們必須要問自己如何表達(dá)服務(wù)。

Marc：那么，能不能給我舉一些，你覺得很有啟發(fā)意義的服務(wù)表達(dá)的例子呢？你最喜歡的服務(wù)表達(dá)的方式是什么，也不知道這樣說對不對？

辛向陽：好的。當(dāng)我研究服務(wù)的時(shí)候，我研究的是能夠讓服務(wù)變得可能的平臺，我會研究不同的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在他們進(jìn)行人際交互那個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，當(dāng)然我也會研究交互，還有用戶帶走的回憶。哪怕傳統(tǒng)意義上來說服務(wù)已經(jīng)結(jié)束，但是有的人會感到很愉快并且擁有美好的回憶，服務(wù)結(jié)束了也會一直記住。這些美好的回憶，能夠讓人在回憶的同時(shí)進(jìn)行對未來的設(shè)想。

也就是，我關(guān)注的是平臺，機(jī)構(gòu)，交互和回憶，我個(gè)人最美好的服務(wù)表達(dá)經(jīng)歷，其中最重要的是人與人之間的交互，而不是與機(jī)構(gòu)的接觸。組織和機(jī)構(gòu)很好也很重要，所以我才會住五星級酒店，而不是四星級酒店。但是讓表達(dá)有了更豐富的含義，變得更加美好的是人際交互。

Marc：也就是說對于你來說，在服務(wù)這個(gè)范疇里，交互是服務(wù)一種極其重要的表達(dá)方式，以及提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的人之間的關(guān)系？

辛向陽：對。

Marc：好的。你準(zhǔn)備好進(jìn)入下一個(gè)話題了嗎？這些問題都有重疊的地方，所以我們看看能不能給我們的討論增加點(diǎn)內(nèi)容，有一個(gè)問題我會留到最后再問，那就用這個(gè)做第二個(gè)話題吧，叫"技能種類"，你那里有和這個(gè)話題搭配的疑問詞嗎？

辛向陽："有多少"應(yīng)該可以，服務(wù)設(shè)計(jì)師需要多少技能？

Marc：好，就從這個(gè)問題開始吧！

辛向陽：在我的教育生涯中，我給學(xué)生提出服務(wù)設(shè)計(jì)方面的建議的時(shí)候，我很重視的一點(diǎn)，就是要讓他們明確我說的人際交互是什么。

交互設(shè)計(jì)和心理學(xué)、社會學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)都有聯(lián)系，他們也要能夠通過視頻來展示，他們在表達(dá)方面的技能，所以他們還是要能夠做出好的視頻，需要有良好的視頻編輯技能。因?yàn)榉?wù)是按照時(shí)間順序發(fā)生的，他們要能夠使用故事版、能夠做視頻，還要能夠理解商業(yè)的基本概念，所以他們才會用到所謂的商業(yè)模式草圖，就是這樣。

總之，故事版、視頻編輯、商業(yè)概念，以及基本的管理技能是必須的，服務(wù)的傳達(dá)也少不了平臺和機(jī)構(gòu)，這些組織機(jī)構(gòu)可以是可觸及的、也可以是無形的，設(shè)計(jì)師還是需要各種傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)技能，但是當(dāng)然不是每個(gè)人都能掌握這些技巧，不是每個(gè)人都是全能的對吧，至少他們在某個(gè)技能上比較出色，尤其是在創(chuàng)意公司。

例如，說到公司的時(shí)候，如果是為病人服務(wù)的，那么從他們覺得不舒服的時(shí)候開始到治好病為止，他們需要進(jìn)行很多步驟，會產(chǎn)生很多交互的節(jié)點(diǎn)。例如掛號，可能要找路，查詢他們需要的信息，還要有咨詢臺，對設(shè)計(jì)師的要求很高……

Marc：那么，你已經(jīng)有很長的大學(xué)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在也仍在這個(gè)領(lǐng)域，這真的很難做到，我可以想象學(xué)生看著自己，然后想：我到底擅長什么，我要了解社會學(xué)、心理學(xué)，要知道怎么利用故事版，我的閃光點(diǎn)到底在哪里？這和傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)差得很遠(yuǎn)，傳統(tǒng)設(shè)計(jì)師可以說，我是平面設(shè)計(jì)很厲害，你看這個(gè)就知道了。

辛向陽：所以我們還在努力，傳統(tǒng)的專業(yè)包括工業(yè)設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)甚至還有交互設(shè)計(jì)，現(xiàn)在也開始有服務(wù)設(shè)計(jì)或者廣義的交互設(shè)計(jì)，我們正在培養(yǎng)所謂的協(xié)調(diào)人，協(xié)調(diào)性的技能對服務(wù)非常重要，這也回到了你剛才說到的共創(chuàng) ，共創(chuàng)也很需要協(xié)調(diào)性技能。

Marc：很多人都會談到設(shè)計(jì)，談到如何成為設(shè)計(jì)過程的引導(dǎo)者，而不是直接指導(dǎo)制造商之類，你指的是這方面的技能嗎，協(xié)調(diào)和引導(dǎo)方面的技能？

辛向陽：對服務(wù)設(shè)計(jì)來說是的。但是我還想提一點(diǎn)，我們還是需要不同種類的設(shè)計(jì)師的，一個(gè)人想成為引導(dǎo)者，也是有很多不同的方法和道路的，人們職業(yè)發(fā)展的空間很大，有很多機(jī)會能夠擁有出色的技能的。

Marc：所以，作為學(xué)生，還是應(yīng)該把重點(diǎn)放到自己身上，你想成為什么都是取決于自己，你不一定要成為服務(wù)設(shè)計(jì)師？

辛向陽：過去五年里我為學(xué)校建立了一門新的課程，叫做整合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)課，我把它稱為實(shí)驗(yàn)課不是因?yàn)槲也幌嘈抛约航痰臇|西，只是因?yàn)橹袊逃w系底下還沒有這個(gè)專業(yè)，教育部還沒有批準(zhǔn)，也就還沒有整合創(chuàng)新這種東西，所以這個(gè)整合創(chuàng)新計(jì)劃還是實(shí)驗(yàn)性的。

在這個(gè)課程里，我們的目標(biāo)是培養(yǎng)能夠定義產(chǎn)品和服務(wù)的學(xué)生，讓他們能夠成為好的成員以及優(yōu)秀的引導(dǎo)員，他們還要能夠提供整體的解決方案，整體解決方案是要求學(xué)生有系統(tǒng)性思維的，需要他們理解平臺、理解不同的機(jī)構(gòu)等等。

Marc：這個(gè)和過去一百年內(nèi)，我們已經(jīng)很熟悉的設(shè)計(jì)學(xué)科，有著很大的區(qū)別。

辛向陽：我們對未來設(shè)計(jì)教育藍(lán)圖的關(guān)注是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，很多人對現(xiàn)有的、傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)學(xué)科感到很滿意，但是如果我們反觀現(xiàn)在的科技發(fā)展，服務(wù)和社交媒體的發(fā)展，這些都需要能夠進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃設(shè)計(jì)的人才，也需要能夠提供產(chǎn)品和服務(wù)的人才，沒有一個(gè)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)學(xué)科，為我們提供了這些，也沒有培養(yǎng)出擁有這些能力的學(xué)生。

Marc：讓我們進(jìn)入第三個(gè)話題，也是我們今天最后一個(gè)話題。我們之前也有稍微提到這一點(diǎn)，其實(shí)我是故意留到最后來說的，因?yàn)檫@個(gè)話題有一點(diǎn)哲學(xué)的成分，就是服務(wù)到底是什么，我們這邊已經(jīng)有疑問詞了，那么對于你來說，服務(wù)到底是什么呢？

辛向陽：實(shí)話說，我上網(wǎng)查了一下，因?yàn)橐瞎?jié)目，也查了字典，盡管我已經(jīng)研究了很多年什么是服務(wù)，我給我學(xué)生的回答還是通過分享資源，資源和專業(yè)知識等等，對他人帶來益處的行為或活動。

Marc：這是你對學(xué)生的解釋，那么你會怎么對普通人解釋這個(gè)概念呢？

辛向陽：對普通人解釋的話，服務(wù)就是讓別人做你自己想做的事，如果你很懶不想做飯就會去餐廳，如果很懶不想煮咖啡就去咖啡店。

Marc：那么，這個(gè)問題為什么總是困惑著你呢？

辛向陽：你是指服務(wù)是什么這個(gè)問題嗎？

Marc：對，為什么你覺得這個(gè)問題這么重要？

辛向陽：因?yàn)槿绻恢朗裁词欠?wù)，我就沒有辦法教學(xué)生進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，我就不會知道該怎么讓學(xué)生呈現(xiàn)服務(wù)這個(gè)概念，所以我會說服務(wù)是一種通過分享資源給他人帶來好處的行為。正如我前面所說的，因?yàn)椴幌胫罂Х炔湃タХ鹊辏鋵?shí)你是在尋求時(shí)間資源，你去醫(yī)院看病，是因?yàn)槟悴痪邆渲魏米约旱膶I(yè)醫(yī)學(xué)技能，所以我們都會依賴于他人。

Marc：說到這個(gè)問題，我知道你一直在努力去理解如何創(chuàng)造服務(wù)，那么對你來說與這個(gè)問題相關(guān)的問題里，哪個(gè)是最重要的呢，就是在服務(wù)是什么這個(gè)問題下，還有什么其他的問題呢？

辛向陽：服務(wù)的特點(diǎn)和成分，通過理解服務(wù)的組成，我們也許能夠設(shè)立，評價(jià)服務(wù)效率的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及原則，基于不同的服務(wù)體驗(yàn)，Shostack、PSS、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等都會有相應(yīng)的原則。例如效率就是很重要的原則之一，還有有效性和意義，它們都有各自存在的價(jià)值；例如效率對于后勤管理就很重要，后勤管理和人際交互的重疊，就強(qiáng)調(diào)了有效性的重要性，有意義則體現(xiàn)在人際交互以及回憶的產(chǎn)生。

Marc：我有個(gè)問題，你是怎么獲得解釋服務(wù)是什么這個(gè)問題的靈感的呢？

辛向陽：作為一個(gè)學(xué)者，最主要的方法還是閱讀，第二就是觀察所謂的更廣泛的社會需求。服務(wù)是被社會需求驅(qū)動的，人們需要別人來幫他們完成自己的任務(wù)，他們需要他人和別的組織的幫助，所以如果我仔細(xì)研究所謂的更廣泛的社會趨勢，就能夠讓我更好的理解行業(yè)的服務(wù)發(fā)展機(jī)會，同時(shí)也能幫助我從哲學(xué)角度理解服務(wù)。

Marc：這個(gè)話題就到這里。我想問你一個(gè)也許每天都有學(xué)生問你好幾遍的問題，我很好奇如果有人找到你，然后問“辛，我想進(jìn)入服務(wù)設(shè)計(jì)這行”，你會給他最重要的唯一的提示是什么呢？

辛向陽：我會說，想要有效地利用“以客戶為中心，以人為本的方法”的話，你要成為一個(gè)有趣的、善良的人，尊重和同理心也是很重要的。其實(shí)我平時(shí)也是這樣回答我的學(xué)生的，在過去五年里，我們?yōu)閷W(xué)院設(shè)立了一個(gè)新的院規(guī)：做有責(zé)任心、受尊重的設(shè)計(jì)師，我們要能夠負(fù)起責(zé)任，才能成為一個(gè)受人尊重的設(shè)計(jì)師。

Marc：你覺得這些技能是設(shè)計(jì)師固有技能還是可以學(xué)來用于自我提升的技能？

辛向陽：我覺得這些技能都是可以培養(yǎng)的。我們要為學(xué)生提供良好的教學(xué)環(huán)境，我們?yōu)閷W(xué)生提供教育和服務(wù)，所以我們一直在關(guān)注，我們?nèi)绾螢閷W(xué)生創(chuàng)造合適的社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，讓他們更好地理解人的品質(zhì)，對用戶的同理心，讓他們能夠在現(xiàn)實(shí)的社會和商業(yè)環(huán)境下，使用腳踏實(shí)地的設(shè)計(jì)技能。我們從來不會輕視傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)技能，但是像我說的，為了能夠有效使用這些技能，我們需要成為一個(gè)善良的人。

Marc：做一個(gè)善良的人，這也許是這個(gè)節(jié)目到目前為止得到最好的建議了。那么就到此為止，我會給所有嘉賓一個(gè)給看了這期節(jié)目的聽眾提一個(gè)問題的機(jī)會，你有沒有什么問題想問觀眾們呢？

辛向陽：讓我問問題的話，我會讓他們?nèi)ニ伎脊餐瑒?chuàng)作的過程，成為服務(wù)的使用者和提供者意味著什么？在人際交互的時(shí)候他們追求的除了回憶還有什么？但是作為服務(wù)的成分和特質(zhì)，回憶并沒有的到足夠的重視，所以我很好奇作為一個(gè)服務(wù)的接受者，你能為服務(wù)做些什么，讓這個(gè)服務(wù)成為一段美好的記憶，并且?guī)椭?wù)提供者下次提供更好的服務(wù)？

Marc：哇，你打破了常規(guī)并且已經(jīng)在思考，作為服務(wù)的消費(fèi)者，我們能提供什么？很好的問題，我很好奇聽眾會怎么說，我們這期節(jié)目就到這里，很希望能有更多的時(shí)間，但是我們時(shí)間有限，謝謝你抽出時(shí)間參加我們的服務(wù)設(shè)計(jì)秀！

誰適合學(xué)習(xí)這門課？

· 服務(wù)設(shè)計(jì)師

· 服務(wù)從業(yè)者

· 對服務(wù)有興趣的設(shè)計(jì)師

· 設(shè)計(jì)學(xué)生和愛好者