在2016國際體驗設計大會上，騰訊移動互聯網設計中心高級用戶研究員邵娜女士接受了我們的專訪。采訪中，邵娜圍繞什么是用戶研究、為什么要做用研，用研有哪些方法分別進行了說明，同時也對想要進入用戶研究行業的新人提出了建議，告訴大家做用研需要哪些素質、如果才能進入這個行業，以及教給大家如何去進行用戶研究員的職業規劃。
這個訪談有哪些干貨
· 了解什么是用戶研究，具體需要做些什么
· 了解新人如何成為用研人員，需要哪些素質
· 了解用研人員應該如何進行自我培養和提升
訪談圖文實錄
· 用戶研究是什么
用戶研究是職位，有一些JD的描述，支持整個部門用戶研究的工作，包括發現產品的問題、提升產品改進的方案，包括整套的解決方案。就是發現一些可用性、體驗方面的問題，幫助產品提升體驗的事情，一般在招聘時都會寫得很清楚。
· 為什么要做用研
這塊特別基礎，像騰訊公司的經營理念是一切以用戶價值為依規。想了解用戶價值，如果不通過用研，就要以其他的方式，做得好的話可以把用戶研究這個崗位做沒，對人性和人都要有了解，而不需要專門學心理學的人去做。想要了解用戶的需求、探索真正的需求，這個崗位是必不可少的，也是與騰訊的經營理念高度契合的。我們新員工入職的時候，都會去學用戶導向這樣一門課，先培養這樣一個思維，不是自己用得好就好，自己覺得好就好，而是要幫助用戶去實現價值，用戶覺得好才是好，所以一定要接觸終端的用戶。
我們團隊背景復雜多樣、綜合性的，有心理學、社會學、工業設計，還有計算機科學，多種復合型人才，所以我們是一個多背景交叉型的。我覺得學心理學是有一定優勢的，因為研究整個人的特點，用戶也是屬于人的一部分，所以怎樣研究人也可以用來研究用戶。畢業之前，就是研究各種奇異的人群，比如說一些戒毒的，一些精神病人，不是正常人，現在研究用戶，大家都是正常人，正常的行為理解起來也更容易一些。
· 用研的方法
有一些基本用研的方法，比如有偏定量的和偏定性的，收集關注用戶行為和態度的數據。有一個三維的表格，S軸就是定量和定性的，Y軸就是行為、態度，還有Z軸就是用戶的操作自然程度，是完全自然的情景還是實驗室的，這樣交叉出來有很多的方法，需要在適當的情況下選擇適當的方法，常用的有焦點、深度訪談、快速訪談、電話訪談、QQ訪談、可用性測試，包括實驗法，各種各樣的方法都在做。
行為是多種多樣、飄忽不定的，但是它符合一些客觀規律，這些規律可能就是穩定的。心理學是屬于理學院，和數學、化學在一起。舉個例子可能比較容易理解，比如說蘋果掉在地上或者是發射衛星，是不是紛繁復雜的現象，背后的規律可能牛頓第一定律都能解決。你看到的現象可能是紛繁復雜的，但是行為是一個很表象的結果，如果挖掘到本質，比如說我們的性格，就是大五模型，它已經歸納成這些類別了，如果不斷挖掘、數據挖掘，就是一個比較穩定的特征，不會出現搖擺的狀態。
有兩個方面，一個是看人格的共性，這個用實驗心理學就能找到基本的規律；還有測個性，比如說測智商就是分開的，內向外向、大五人格，就做一些分開的、心理測量的會比較好。實驗心理學是找基本的規律，不管是中國、外國，男女老少都是比較基本的規律，個性化我覺得可能還是要做一些不同人格的特質，不同的用戶角色有不同的需求，做一些細分，但是很多基礎的東西是可以用實驗法來挖掘。
· 個人用研素質
主要是硬技能和軟技能，硬技能是一些方法的掌握，剛才說的三維的方法論，包括什么情況下解決什么問題，用什么方法解決適當的問題。軟技能譬如溝通的技能，都是和人溝通、打交道，所以還是有一點溝通技能、推銷觀念的技能，可能有預想不到的結果，怎樣把不一樣的結果說服給對方，讓對方接受，說服對方是比較關注的一些軟技能。
現在也是不斷地在發展，現在做敏捷用研，就是與時俱進，可能之前一些方法比較傳統、比較老，不一定適應我們現在快速迭代的移動互聯網的特色，我自己5年來一直做移動端用研的工作，對快、敏捷的要求非常高，所以也在看適合我工作方法的一些特色的方法。
· 給新人的建議
新人的話還是信任度，先把整個的信任做出來，后來具體專業方法接受度會高一些，我覺得可以自己先把項目做起來，比較有切入點，找一些案例做起來。像（我）自己，研一、大四的時候，就在學校做公交車牌的優化，我覺得用研的價值毋庸置疑，是沒問題的，可以用于各方面，不管是旅游體驗還有乘公交的體驗。
我們當時做了公交車牌的優化，什么樣的高度和位置，會比較適合你去查找線路和乘坐公交，可以做很多。現在學生接觸手機、App也很多，可以自己去實踐一下，比如用我們的什么產品有沒有什么啟發性的建議，如果提的點特別亮的話，可能一下子就出類拔萃，就跳出來了。
· 設計師學術發展
我覺得看個人興趣和愛好，有人喜歡往學術方面走，之前有實習生在我們那兒實習了一段，后來又去讀博士了，也有的覺得工作挺好就留下來了。我覺得這塊看個人，我們實驗室也有繼續讀碩士、博士、博士后，繼續下去走學術路線；也有像我這種，還是覺得公司適合自己的發展路線，我覺得都可以，各有各的優勢。
但是，如果工作一段時間再去讀會比較有針對性，知道生活中、工作中有什么實踐的問題去解決。我們這種就是先打下一些理論再去實踐，可能也有一個轉型過程，需要拋棄之前的，文憑就是一張紙、什么都不是，然后后面重新去學習和實踐。所以，還是看個人，如果對學術感興趣，就是短平快，一直讀下去；要工作的話就工作下去，作為專業，本科不行的話，碩士我覺得已經足夠了。
目標聽眾
· 有志于體驗設計的設計師
· 產品經理及用戶研究人員
· 企業管理者、創業者及投資者
· 設計愛好者和設計學生
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機構簡介
邵娜目前在騰訊移動互聯網設計中心MXD擔任高級用戶研究員，負責移動互聯網事業群的用戶研究工作，支持過移動端手機QQ瀏覽器、QQ音樂、騰訊微博、QQ閱讀、魅拍、騰訊路寶、騰訊地圖等產品的用戶體驗研究工作,致力于將心理學理論運用到實際設計工作中，并落地到移動互聯網產品的設計和開發中去。邵娜擁有浙江大學心理學博士學位，是騰訊學院優秀講師，講授《騰訊用戶導向》和《問卷調查設計》課程，傳播并踐行騰訊公司“一切以用戶價值為依歸”的經營理念。
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