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在2016國(guó)際體驗(yàn)設(shè)計(jì)大會(huì)上，騰訊互娛的市場(chǎng)與用戶研究中心用研經(jīng)理嚴(yán)婧女士接受了我們的專訪。采訪中，嚴(yán)婧與大家分享了心理學(xué)與用戶體驗(yàn)的關(guān)系，以及游戲行業(yè)用研的流程。她認(rèn)為，用戶體驗(yàn)不是救世主，雖然用戶體驗(yàn)可能真的改變了某些產(chǎn)品的命運(yùn)，但并非所有產(chǎn)品都能被用戶體驗(yàn)所改變，更重要的是產(chǎn)品如何與市場(chǎng)相結(jié)合，如何更好的講產(chǎn)品價(jià)值和理念傳遞出去。

這個(gè)訪談?dòng)心男└韶?/strong>

· 了解心理學(xué)在設(shè)計(jì)和用研中的具體應(yīng)用

· 了解游戲行業(yè)是如何進(jìn)行用戶研究的

· 了解用戶體驗(yàn)如何更好的服務(wù)于產(chǎn)品

訪談圖文實(shí)錄

Meia和IXDC，你們好！我是嚴(yán)婧，來(lái)自于騰訊互娛的市場(chǎng)與用戶研究中心，我是一名用研經(jīng)理，主要是負(fù)責(zé)游戲和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究

· 心理學(xué)與用戶體驗(yàn)

剛好在我們的那個(gè)工作坊里面講了一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，就是說(shuō)你如何去根據(jù)人性發(fā)現(xiàn)人的心理和行為上的規(guī)律，去指導(dǎo)你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，或者是驗(yàn)證你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否符合，例如說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品的交互和特質(zhì)是什么樣子，可能和你的人和心理的特點(diǎn)是相關(guān)的。那我們發(fā)現(xiàn)如果從事用戶體驗(yàn)的人員能夠有一定的心理學(xué)的知識(shí)是能夠更好地指導(dǎo)設(shè)計(jì)的。我知道有一門學(xué)科叫設(shè)計(jì)心理學(xué)，可能很多學(xué)生在學(xué)生期間學(xué)過(guò)。那我們可能更加是通過(guò)自己的研究和洞察，去發(fā)現(xiàn)這些規(guī)律是什么樣子，然后補(bǔ)充一些理論知識(shí)然后應(yīng)用于具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中。

如果你周邊確實(shí)是有人學(xué)過(guò)心理學(xué)的，你可能跟他共事的時(shí)候有好多問(wèn)題解決的是更快的。萬(wàn)一你的身邊是沒(méi)有心理學(xué)背景的人的話，可能自己先興趣地讀一些有趣的心理學(xué)的一些書(shū)，然后可能再去看一下專業(yè)的教程可能會(huì)更加有幫助吧，最終還是要自己在設(shè)計(jì)或者生活過(guò)程中多多去觀察。

專業(yè)背景方面的話，我覺(jué)得心理學(xué)有很多方面，認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)是很重要的，另外一塊我覺(jué)得對(duì)執(zhí)行或者更加從項(xiàng)目推進(jìn)角度來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)師更加注重的是怎么去溝通，怎么去把控項(xiàng)目，怎樣讓你的研究或者你的設(shè)計(jì)傳達(dá)給你的需求方或者是你的小伙伴，或者是需要把你的設(shè)計(jì)去實(shí)踐的人，然后這個(gè)能力是很重要的。當(dāng)然溝通也包括你跟你的用戶怎么去溝通，怎么去洞察他的一個(gè)需求，也是很重要的一個(gè)執(zhí)行層面上的綜合能力。

我們?cè)O(shè)計(jì)師常對(duì)峙的人可能就是產(chǎn)品經(jīng)理，可能還有一些開(kāi)發(fā)，這樣的一個(gè)角色，甚至還有一些上面的Leader，一些老板的需求。溝通最好的就是確實(shí)是自己能夠站在他們的角色上，你可能知道的不僅僅是設(shè)計(jì)這一塊，可能從產(chǎn)品定義，到最后開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，可能多多少少做一些了解，能夠跟他們進(jìn)行一個(gè)同頻道的溝通可能會(huì)更好，特別是設(shè)計(jì)領(lǐng)域很多人會(huì)覺(jué)得你門檻很高，專業(yè)性很強(qiáng)，講的那些詞我都不明白，那能不能深入淺出呢，把你的話翻譯成人人都能聽(tīng)得懂的話“人話”可能會(huì)更好一點(diǎn)。

· 國(guó)內(nèi)游戲用研流程

我們會(huì)跟產(chǎn)品非常緊密的結(jié)合，是全生命的周期。比如說(shuō)最開(kāi)始想上一個(gè)角色扮演類的游戲，可能不知道這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模是怎么樣的，它可能畫(huà)風(fēng)、玩法，它針對(duì)的人群是什么樣子的，那我們用研可能前期就要驗(yàn)證市場(chǎng)規(guī)模夠不夠大，能不能夠完成你的這些收入目標(biāo)或者活躍目標(biāo)，那這些人群他們對(duì)一些美術(shù)的偏好是什么樣子的、他對(duì)玩法偏好是什么樣子的，以及他期望的可能性的一些點(diǎn)是什么樣子的，可能在前期你的產(chǎn)品布局的時(shí)候就有一些研究可以支撐到你的產(chǎn)品布局。

那到第二步的話，你確定要針對(duì)這個(gè)人群設(shè)計(jì)這個(gè)玩法，就可以出一個(gè)玩法的Demo，那這個(gè)Demo好不好玩，確實(shí)是你的目標(biāo)人群喜歡的嗎，那可能是出了demo之后就會(huì)召喚一群玩家來(lái)進(jìn)行測(cè)試，讓他們覺(jué)得對(duì)這個(gè)玩法是不是OK，然后是不是需要進(jìn)行調(diào)整，或者不夠激烈，不夠新穎等等。

然后如果玩法確定之后再往下就是很多的細(xì)節(jié)的。不同的系統(tǒng)，玩法是不是更加豐富，你的商業(yè)化程度是不是夠高，或者深度更深，但是玩家又可以接受不會(huì)去流失，那可能后面不停地你的一些產(chǎn)品體驗(yàn)，包括UI或者新手引導(dǎo)，那有什么障礙點(diǎn)，可能通過(guò)不停地版本試驗(yàn)，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的硬化打磨。

你的游戲可能要進(jìn)行上線推廣了，那你的品牌特色是什么樣的，那可能需要佢知道你的產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)怎樣提煉，通過(guò)哪些渠道覆蓋到我們這些用戶，那可能跟品牌推廣的策略和渠道的策略會(huì)有一些影響。那到最后一款游戲要長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)，那可能意味著每個(gè)月要迭代新的版本，迭代什么呢？可能是新的一些內(nèi)容、新的玩法，這方面也可以給一些意見(jiàn)。

當(dāng)然，包括一些數(shù)據(jù)的規(guī)模，比如市場(chǎng)規(guī)模，還有滿意度，或者是流失原因，當(dāng)然你可能通過(guò)一些定量數(shù)據(jù)能更好地驗(yàn)證的。還有一些后臺(tái)的用戶行為是可以進(jìn)行匹配的，比如說(shuō)你的態(tài)度問(wèn)題，或者是找找原因，真正的原因，比如說(shuō)我們普遍對(duì)這個(gè)玩法的接受度怎么樣，或者是我的不愿意付費(fèi)的原因是什么，我付這么多費(fèi)的原因是什么，可能更加是，挖原因的話是定性的。還有一塊是有些游戲的系統(tǒng)是非常復(fù)雜的，可能有幾十個(gè)系統(tǒng)，那用戶期望的界面是什么樣子的？可能會(huì)用一種參與式的設(shè)計(jì)，來(lái)輔助我們的設(shè)計(jì)師來(lái)在前期對(duì)界面的設(shè)計(jì)有一個(gè)把控。

· 用戶體驗(yàn)現(xiàn)存問(wèn)題

第一個(gè)覺(jué)得就是用戶體驗(yàn)，一些，比如說(shuō)中小企業(yè)他對(duì)這個(gè)很崇拜，他就覺(jué)得用戶體驗(yàn)像救世主一樣的，真的是能夠改變產(chǎn)品的命運(yùn)，可能有些確實(shí)是可以，但是有些確實(shí)是不可以。那可能我們作為用戶體驗(yàn)從業(yè)人員真的不能妄自菲薄，真的是需要跟很多團(tuán)隊(duì)，你的市場(chǎng)、你的產(chǎn)品去好好地結(jié)合，看一下你的產(chǎn)品要怎樣發(fā)展。

第二個(gè)就是用戶體驗(yàn)一直是對(duì)所有人來(lái)說(shuō)，覺(jué)得不明白到底是在說(shuō)什么，比如說(shuō)我們內(nèi)部真正設(shè)計(jì)背景的很少，你可能面對(duì)的老板就是統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)，那你真的是怎么很好的把你的理念或者是你的價(jià)值去傳達(dá)，這是我們一直要努力的一塊。

因?yàn)槲覀兘?jīng)常邀請(qǐng)品牌和產(chǎn)品一起跟我們參加座談會(huì)，因?yàn)楦佑羞@個(gè)共情的感覺(jué)。那可能你剛出報(bào)告的時(shí)候你會(huì)再深入解讀用戶說(shuō)的，那在這種情景下一些人可能聽(tīng)到用戶說(shuō)什么他就覺(jué)得是什么，他覺(jué)得你的再翻譯是不可理解的，覺(jué)得你們是曲解了用戶的意思。其實(shí)是他本身他們是對(duì)用研沒(méi)有更好的理解才會(huì)產(chǎn)生這樣的誤導(dǎo)性。

就是會(huì)有一些東西，比如說(shuō)你認(rèn)為就是在他第一個(gè)版本的時(shí)候，我們認(rèn)為它的很多體驗(yàn)是不好的，但是你的開(kāi)發(fā)資源是有限的，因?yàn)樗牡姹痉浅？欤驗(yàn)橹袊?guó)玩家消耗內(nèi)容特別特別快，你要趕緊更新上線，那可能真的是沒(méi)有任何人力資源其更改前面的東西，大家都是在做舊的東西。這個(gè)版本可能發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一直存在一直沒(méi)有改，可能是不是說(shuō)我們之后更早更早地介入到產(chǎn)品的前期會(huì)更好一點(diǎn)，現(xiàn)在可能還是稍微晚了一點(diǎn)，在用戶體驗(yàn)方面。

我覺(jué)得有一個(gè)例子可以分享一下，就是大家都很期望說(shuō)研究落到設(shè)計(jì)或者是落地的時(shí)效性，或者是效果是非常明確的。我記得我們今年1月份做過(guò)一份專家評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)界面有一個(gè)問(wèn)題，然后當(dāng)時(shí)我們提了這個(gè)問(wèn)題，程序告訴我們沒(méi)有辦法是底層的問(wèn)題，但是我們一直在強(qiáng)烈地推這個(gè)問(wèn)題，我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)，終于在今年七月份的版本，過(guò)了半年，他修改了這個(gè)問(wèn)題，所以我覺(jué)得你在研究的過(guò)程中有些問(wèn)題真的是存在，可能就要一直地堅(jiān)持，也許就會(huì)發(fā)生奇跡。

目標(biāo)聽(tīng)眾

· 有志于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師

· 產(chǎn)品經(jīng)理及用戶研究人員

· 企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者及投資者

· 設(shè)計(jì)愛(ài)好者和設(shè)計(jì)學(xué)生